Normalmente, em que fase da jornada de compra (ou jornada do cliente) seu lead começa a se interessar pelo seu produto?
Como ele descobre mais sobre você? Onde ele encontra informações válidas?
Tendo essas e outras perguntas aqui no ar, hoje vamos entender melhor sobre como identificar as fases que o lead se encontra na jornada de compra.
Será um exercício simples que vai melhorar a forma que você produz conteúdo, a forma que cria artigos e vídeos, e como você cria o caminho propício até a decisão de compra – ou possível apresentação do seu serviço.
Vacilar em uma das etapas, ou simplesmente desconhece-las, poderá causar problemas e realmente travar as pessoas que entram no “seu funil”.
E se isso acontecer, você não vai vender…
Por que identificar em que fase seu cliente está da jornada de compra?
Você deve identificar em que fase as pessoas estão na jornada de compra pois com isso você aprende a dar o próximo passo!
Algo comum em quem trabalha com marketing digital e produção de conteúdo é a facilidade em não dar um next step ao lead ou interessado no produto.
Fazemos isso por falta de conhecimento e, de vez em quando, por falta de oportunidades.
Alguns passos e estratégias que costumam fazer o potencial cliente avançar em sua jornada são as conversões em páginas do site ou em “conteúdos”, pois assim ele deixa seus rastros digitais (que permite remarketing e mídia paga) e deixa seu e-mail e detalhes de contato (aqui a estratégia de newsletter e coisas do tipo).
O cliente e sua “percepção natural”
Há muitos anos (talvez nem tantos assim) as pessoas não sabiam nada dos produtos e dos serviços. Os portadores da informação eram os vendedores, que eram consultores de compra e de especificações do produto.
Obviamente, nesse jogo havia um pouco de “forçada de barra” por parte das vendas, que muitas vezes empurravam coisas a um cliente despreparado.
Isso hoje acabou.
As pessoas querem ler e ver vídeos que falem de você, da sua empresa e do problema que você promete resolver.
Muitas vezes as pessoas até conhecem um problema em suas vidas ou suas empresas (vai que você é do B2B), mas não conhecem uma solução, ou duvidam que ela seja válida para eles.
Se você não souber em que fase ou estágio o lead está, sua venda pode nunca sair do mundo da possibilidade.
Jornada de compra e a jornada do cliente: Quais as diferenças?
Diferenças? Talvez não tenha!
Ambas mostram aspectos de como o potencial lead descobre sobre você e como ele vai, ao longo de dias e até meses, percorrendo um caminho que tem como desfecho a compra ou aquisição do seu produto.
A jornada de compra, como você vê abaixo, enfoca nas decisões e na parte psicológica que está por traz das investidas que uma pessoa do público faz em seu site, anúncios pagos e coisas do tipo, até o ponto que fala com alguém da empresa.
Já a a jornada do cliente/consumidor é a análise e acompanhamento das ações que o consumidor tem perante sua empresa, portanto ela conta com fases que vão além da compra em si, como fidelidade à marca e retenção.
As fases pós compras podem ser vistas e entendidas nesse artigo sobre funil pirata do growth hacking.
Agora que explicamos do que se trata o assunto, podemos realmente mergulhar nas fases dessa jornada!
Produção de conteúdo: entenda por que educar sua audiência!
A aprendizagem e descoberta ocorre por meio da produção de conteúdo.
Isso porque normalmente, quando as pessoas descobrem algo novo, elas costumam querer ler algo a respeito, ou buscam vídeos no Youtube e nas redes sociais.
Foi assim que descobri sobre growth hacking, lendo sobre o assunto no Linkedin, que me fez buscar artigos gringos sobre o tema (por volta de 2019 isso).
Assim que eu li sobre o tema e sobre as vagas de emprego na área, reconheci um problema: minha área estava em estagnação na época, e o growth em franca expansão!
Ou seja, eu precisava aprender sobre essa cultura, e fui fazer um curso.
(Note que em uma jornada do cliente, há alguns steps que podem anteceder a fase de “educar o público”, que é a conscientização de algo)
Como saber que as pessoas e o público estão nessa fase?
Acredite, essa é a fase mais identificável possível de toda a jornada de compra e/ou jornada do cliente em relação a sua marca.
Se você quer ser notado, precisará chamar atenção deles. Isso é feito com mídia paga, SEO e a criação de conteúdo – principalmente nas redes sociais.
É nessa hora que os leads entram em seu radar. Antes desse momento, em termos de dados, eles nem mesmo existiam para você.
Sem muito segredo aqui, pulamos para a dica de ouro.
Níveis de consciência da audiência: Aprenda sobre isso antes que seja tarde demais
Algo bem usado no copywriting são os Níveis de consciência do público, que é usado para saber em que fase o leitor e possível comprador está.
Existem 5 possíveis níveis de consciência dos clientes, que são:
- Inconsciência, ou seja, não sabe de nada relacionado aquilo;
- Noção de um problema ou dor;
- Ciente que existe uma solução em algum lugar lá fora…
- Estar consciente do produto ;
- Pessoas que não apenas conhecem sua marca, mas até conhecem seu pitch e nicho muito bem.
A partir do momento que você começa a ter um olho afiado para esses níveis, sua comunicação melhora, assim como as abordagens de venda.
De nada adianta querer enfiar temas de descoberta em alguém que quer saber dos detalhes do serviço, e nada vai adiantar empurrar alguém de vendas para falar com alguém que nem viu valor no produto (ou seja, nem se ligaram do problema que possuem, ou que precisam de você).
Por isso nos primeiros níveis, o profissional de marketing – ou o próprio criador de conteúdo – enaltece os problemas e o mundo de possibilidades que sua empresa entrega.
Quem faz muito bem isso são Youtubers que tentam vender cursos e produtos como afiliados…Observe!
Recomendo que leia o artigo relacionado que deixamos para o assunto, que vai implicar em melhores copys e melhores tentativas de vendas por parte da sua equipe.
Trabalhando com implicações, para gerar o “reconhecimento do problema”
Pesquisas, vídeos e webinars possuem esse poder: mostrar uma implicação.
Muitos vendedores e estratégias de automação de e-mail apostam fortemente nas implicações e documentos que comprovam que a pessoa deve tomar uma ação o quanto antes.
Nessa etapa, as pessoas estão buscando de fato informações do produto, e razões para considerarem aquilo em uma futura compra/aquisição.
Então se pergunte: como elas chegam até esse conteúdo e “conteúdo explicativo”?
Aqui entra também o assunto relacionado a gatilhos mentais e todo aquele assunto de copywriting, mais uma vez.
Como saber que as pessoas e o público estão nessa fase da jornada de compra?
Quer dizer que ter uma galera vendo seu conteúdo avançado?
Eles então interagem com sua marca, se inscrevem em seus eventos e em suas landing pages. Fazem perguntas e visitam o site mais de uma vez.
Normalmente as pessoas querem muito ver explicações a um nível de long tail, ou seja, palavras e termos específicos. Não haverá aqui um efeito escala, mas um possível alto efeito de conversão.
Isso ocorre porque a pessoa está começando a entender que seu problema possui um possível antídoto, e que há como minimizar os efeitos ruins que acontecem com eles.
Como exemplo de perguntas e de conteúdos long tail, deixo aqui duas frases:
- Como criar melhores follow-ups para minha equipe de vendas?;
- Como fazer um Playbook de vendas?
Ambos os “how to’s” são específicos e mais avançados na jornada do cliente, mas que mostram dores e problemas específicos deles.
O ideal é que nesses conteúdos você coloque pontos de interação, como outros links e iscas digitais.
Se tudo der certo, com o tempo, eles vão não apenas considerar sua empresa para uma possível compra, como vão amar aquilo que você faz!
Em que momento os leitores e leads vão “considerar sua solução”?
Seus argumentos e páginas diversas foram suficientes para fazer com que a pessoa considerasse você um forte candidato para serem seu cliente.
Você deixou algumas iscas e “biscoitos” pelo caminho que atraíram os pássaros adequados para o lugar que você queria. Normalmente eles são:
- Páginas com preços e planos da empresa;
- Conteúdos que falam do produto;
- Página de contato e outras levantadas de mão.
Assim como todo o trabalho de um bom copywriter e um bom profissional de marketing, você deverá deixar pelo caminho (no caso os biscoitos) mecanismos que façam com que as pessoas concordem e gostem aos poucos de você.
Isso ocorre quando você prova que entende do segmento deles, que entendem seus problemas (use vídeos e blogposts para isso), e que suas CTA’s são certeiras para eles tomarem alguma ação, ao invés de simplesmente fecharem a tela ou aba do celular que estava seu site/página.
Como saber que as pessoas e o público estão nessa fase da jornada de compra?
A melhor resposta que eu posso dar para essa pergunta, é fazer uma outra para você:
Sua mídia paga e estratégia de Inbound Marketing está ativa?
Digo isso por normalmente o que vai “pegar” os leads que foram embora com um pouco de vontade de saberem mais sobre você, é exatamente bons conteúdos que responderam suas dúvidas lá nas outras etapas, e a capacidade de ter mídia paga trazendo pessoas.
Outro ponto é que em empresas que contem com times de vendas e pré-vendas (SDRs e afins), vão possuir métricas para acompanhar quem pode ser abordado pelo time comercial.
Então aqui entra aquela conversa pelo Linkedin ou uma automação de e-mail mais robusta e “além do padrão”.
E o pós-compra da jornada de compra dos seus leads?
Como a parte em que eles viram clientes e compram um serviço de você é óbvia e não necessita estudar ela para entender, o que realmente vem a tona é o que vem depois da compra.
Um growth hacker normalmente vai se importam muito com a experiência do usuário e do cliente, uma vez que ele pode ou não se tornar um defensor e brand lover da empresa.
Também rola essa preocupação pelo simples fato do Churn ser um problema muito sério, que acaba com o sonho de empresas que ganham seu pão pela recorrência (pagamentos mensais ou anuais).
Referral marketing e outros segredos do marketing moderno
Assim que uma pessoa entra em sua lista/controle de clientes, automaticamente o seu marketing já deveria estar utilizando de suas estratégias para envolve-la ainda mais com a marca.
Isso porque são as pessoas realmente engajadas que realizam o marketing de boca a boca, o tal do referral marketing.
É venda que sai de graça, e com um poder maior de persuasão, uma vez que é muito mais fácil confiar nas palavras de um amigo ou conhecido, do que acreditar em um redator de um blog que você nunca viu na vida.
E além disso, nossos cérebros são programados para “botarem fé” em indicações e aprovações sociais, algo que outras pessoas já usaram e qe tiveram um ganho positivo com aquilo.
Acompanhando de perto com Pesquisas de clientes
Algo que pode abrir a mente e a posta das oportunidades em sua empresa é criar o hábito de realizar pesquisas com clientes.
Com isso eu entendimento do que faz as pessoas permanecerem em sua empresa se tornam mais claros, assim como aquilo que gera desconforto e possível ação de saída (algo que faz com que o cliente considere a concorrência).
Outra possibilidade é juntar opiniões e dados para descobrir seu potencial, como empresa, de ter pessoas indicando você para outras.
Mas aí isso já assunto para o NPS, o Net Promoter Score, que serve para acompanhar seu % de pessoas que estão descontentes, e seu % de pessoas que falam bem de você – ou que ao menos possuem incentivo para fazer tal coisa.
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.