Jornada do cliente: Como descobrir a jornada adequada para seu negócio?

Você sabe como é a jornada do cliente em sua empresa?

Saiba que entender esse processo é fundamental para otimizar suas vendas e a taxa de conversão do seu site.

Vamos hoje explorar um pouco sobre o assunto e como você pode melhorar seu entendimento das preferências e anseios dos seus leads.

Também daremos exemplos de jornada do cliente e como identificar os processos e, claro, instruções de como melhorá-los!

Jornada do cliente: O que é?

A jornada do cliente é conhecida como um modelo (ou mapeamento) que mostra o trajeto que leads e cliente realizam com sua marca, até a tomada de decisão, que é a compra.

Esse mapa de ações é importante na área de marketing, pois conseguimos entender como o cliente descobre sobre a marca, como é impactado por ela, e o que consegue estimulá-lo a comprar de nossa marca.

Todavia, no mundo do growth hacking normalmente consideramos – e damos muita importância – para algumas etapas posteriores, principalmente a recomendação (referral).

Jornada do cliente para um Growth Hacker

Alguns detalhes e nomenclaturas costumam mudar quando pegamos as teorias tradicionais, em comparação ao growth hacking.

No caso da jornada do cliente, ela acaba sendo um pouco diferente. Usamos o conceito de funil AARRR, que basicamente é:

Aquisição-ativação-retenção-receita-recomendação

Todas as ações de growth sempre observam essas etapas, que têm como objetivo final a fidelização do cliente.

Isso porque para o profissional da área, um brand lover vale mais do que a venda (em certos casos), que é responsável por trazer novos leads e clientes, de maneira orgânica e natural.

 

Jornada do cliente X Jornada de compra

Ambos termos são parecidos, e já posso te adiantar um fato: Um faz parte do outro.

Enquanto a jornada do cliente/consumidor é a análise e acompanhamento das ações que o consumidor tem perante sua empresa, a jornada de compra explica como o cliente chega até seu produto.

Ou seja, a jornada de compra é um processo interno à jornada do cliente, focado muitas vezes no trajeto feito até o checkout (ou na ação da compra, se olharmos um ambiente offline).

Como profissional de marketing (digital), o ideal é que você entenda o processo como um todo, pois isso vai facilitar na hora de identificar gargalos e possíveis mudanças em sua estratégia de conversão.

🦅 Jornada de compra do cliente, com exemplo

Esclarecendo um pouco a questão da jornada de compra do cliente, vou dar um exemplo de como funciona.

Em algumas etapas do funil de marketing, ou do desenvolvimento da jornada de compra, a equipe de marketing pode estar mais interessada no cliente ou no produto em si.

Isso porque em alguns sites e empresas a jornada da compra do produto em si pode estar com problemas, e necessite ser redesenhada.

Por exemplo, as pessoas podem não estar clicando ou indo até a página final, o checkout, e o growth hacker tem que descobrir o motivo.

Jornada do cliente 2.0

Apenas para explicar o título: eu não queria levar em consideração a jornada tradicional da década passada, que não levava em conta o pós-vendas.

As etapas que antecedem a compra, assim como as etapas posteriores, são fundamentais para engajar e mostrar que sua empresa é confiável.

Um mal atendimento pode desencadear inúmeros problemas depois que a venda é realizada, o que acaba manchando o nome de sua empresa.

Ainda mais em um mundo de redes sociais e com informações facilmente compartilháveis, onde um trabalho de relações pública e de imagem da marca é feito de maneira contínua.

Relação contínua com o cliente, gerando valor mútuo

A relação não acaba mais com o fechamento do negócio. As empresas agora olham para um horizonte de relacionamento contínuo com seus clientes, onde “ambos ganham”.

Os motivos envolvem tanto novas compras, o referral marketing e estratégias para evitar o Churn de assinantes – que por sua vez, recebem um produto sempre melhor e atualizado.

Agora vamos destrinchar a jornada do cliente em 5 etapas, que serão apresentadas para seu melhor entendimento do processo:

#1 Descoberta da marca

A descoberta é uma etapa muito importante, pois é nela que a jornada começa.

Todas as estratégias de “topo de funil” são exatamente para adquirir prospects, que são pessoas espalhadas no público, que podem ter alguma interação com a marca, e até mesmo seguir para a próxima etapa da jornada.

Tenha em mente que você pode criar consciência de sua marca tanto por tráfego pago quanto pelo orgânico.

#2 Consideração da solução

Agora o cliente sabe que tem um problema, e já tem noção que precisa resolvê-lo. Porém ele ainda não sabe se você é a empresa ideal para ele.

Durante essa etapa, normalmente os leads buscam mais informações técnicas, e pedem amostras do que você faz ou vende.

É a famosa fase da “levantada de mãos” e também de possíveis downloads de material de sua empresa (iscas digitais).

Ou você convence ele, ou ele compra com outros…

#3 Decisão de compra

Nessa fase, o cliente já foi impactado pelo seu conteúdo, por seus e-mails e percebeu que seu produto era o melhor , ou que tinha um excelente custo-benefício.

Ele pede orçamento e, na maioria das vezes, fecha a compra com você.

Mas em paralelo, tenha certeza que você está facilitando o processo de compra. Não tenha um checkout ruim ou páginas que apenas desmotivem seu lead de finalmente se tornar um comprador.

#4 Serviço

Na maioria dos casos, sua empresa deverá prestar serviços e atendimento constante para o cliente.

Portanto, nessa fase é onde ele julga se ele de fato fez uma boa escolha por ter comprado de sua empresa.

O cliente começa a ter experiências com você, que podem ser positivas ou negativas. Todas as experiências e todas vantagens e ganhos que ele tiver com o produto, serão fundamentais para formar sua fidelidade – ou sua antipatia por sua marca.

Uma boa experiência e um bom produto ampliado – que são os benefícios adicionais e até mesmo inesperados – é o que pode gerar lealdade do cliente perante a marca.

#5 Fidelidade e lealdade à marca

A parte principal da jornada do cliente é quando você retém o coração dele.

Supondo que ele não teve problemas na quarta etapa do processo, onde ele avalia o serviço, então ele poderá se tornar um promotor da marca.

Note que isso é uma hipótese, pois ele devera ser surpreendido positivamente, de diversas formas, para se voluntariar a falar bem do produto que comprou, e indica-lo para amigos e colegas de trabalho.

A estratégia por traz da jornada do cliente: O que você deve montar em seu mapa?

Vamos mostrar um pouco da estratégia expandida da aquisição dos seus clientes, e como você pode melhorar seu mapa de interações.

Pontos de contato: Onde estão os seus?

Você tem uma noção clara de quais são seus pontos de contato em sua jornada do cliente?

Eles incluem desde as redes sociais até seus blogs. Se você tem um canal no Youtube, por exemplo, é um outro ponto de contato de descoberta (topo de funil) que seu cliente pode ter.

Os pontos de contato podem ocorrer em qualquer fase da jornada, tanto antes quanto depois da compra.

Para identificar seus pontos, foque nessas perguntas/problemas do seu público:

• Onde encontro solução para esse problema que eu possuo?
• Como e onde decido fazer a compra?
• Onde e como posso tirar minhas dúvidas sobre o produto?

De qualquer forma, um growth hacker não pode ter vergonha de perguntar. Portanto, pesquise diretamente com o cliente, pedindo a opinião deles quando necessária.

Observe a jornada do cliente e as automações sendo feitas na prática

Aqui entra o trabalho do growth hacker em sua arte pura.

Quem trabalha com growth e otimização dos processos de vendas, devem sempre observar a trajetória do cliente de perto.

Existem diversas ferramentas que podem realizar isso para nosso melhor entendimento, entre elas as ferramentas de:

• Mapa de calor do site: Entenda onde eles clicam e o que estão lendo no seu site.
• Olhe os analytics das redes sociais. O Linkedin por exemplo, mostra em detalhes como suas campanhas e posts são recebidos pelo público.
• Veja como suas campanhas de e-mail estão andando, principalmente suas automações e sequências de vendas.

Mensure a qualidade do serviço (faça o NPS)

Uma forma de descobrir se temos mais promotores do que detratores da marca, é pelo NPS.

E como falado acima, você terá que ir até seus clientes e “perguntar”, de uma maneira direta e fácil de responder, se eles indicariam para outras pessoas o eu serviço.

Como fazer eles continuarem com a marca?

A cada dia é mais comum o surgimento de empresas que ganham receita com serviços e pagamentos recorrentes dos usuários.  Isso vai desde uma empresa de celular até as empresas SaaS em geral.

Esse fenômeno cria uma preocupação com a retenção de clientes e leads, para se tornarem clientes e compradores de longo prazo.

Se você trabalha em uma dessas áreas, então é necessário adicionar alguns processos e “extras” que aparecem depois que a venda ocorre.

Algumas das estratégias para manter eles engajados e longe do churn são:

1. Comunidade: criação de um grupo e comunidade em torno da empresa, do expert ou do serviço que todos estão associados (por exemplo marketing digital);
2. Promoções e mimos: Todos gostam de receber algo, principalmente quando menos estão esperando!
3. Crie eventos, como webinars, e fale a respeito disso na newsletter, para notarem que sua empresa está sempre em movimento e sempre “mostrando serviço”.

Note que evitar Churn e saída de clientes pagantes mensais é um esforço continuo e estratégico. Novas ideias e sugestões devem ser bem vindas na sala do Head de marketing ou CMO.

A atualização constante da jornada do cliente

A jornada do cliente e todas as interações com sua marca não são estáticas. Sempre há o que melhorar em seu processo.

Por isso, o analista por trás dos pontos de contato com o cliente deve observar alguns números e KPI’s (indicadores chave de desempenho), para avaliar se suas campanhas são efetivamente boas.

KPI de sua jornada: O que você (ou sua equipe) devem levar em consideração?

Como dever de casa, você deverá começar a analisar esses pontos de suas futuras campanhas e páginas de acesso:

• CTR: A taxa de cliques de anúncios, links e das iscas digitais;
• Analise se os leads estão entrando em suas campanhas de automação de marketing, ou se estão ignorando as mensagens;
• Customer Effort Score: Descubra de uma vez por todas se o cliente está tendo atritos e problemas no processo de compra ou aquisição do seu produto

Jornada do cliente: Quais canais de aquisição estão ruins?

Um dos maiores ganhos de se mapear e estudar sua jornada do cliente, é que você e sua equipe serão capazes de entender quais canais estão defeituosos.

Muitas vezes acreditamos que os canais e os modelos de conversão de prospects em leads estão adequados, mas ao serem observados e medidos de perto, se revelam um fiasco.

Quando você começar a mensurar a conversão dos canais e das estratégias, ficará evidente qual é o pior ou menos sustentável.

Então procure descobrir se suas campanhas de e-mail, se seus copys e artigos estão respeitando uma taxa mínima de conversão ou de geração de leads.

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Ps: Antes de fazer essas coisas, sua equipe deve já ter definido seus KPI’s e métricas a seguir. Falamos disso nesse artigo de análise de dados.

Experiência personalizada do cliente

Essa dica é para quem deseja deixar a jornada do cliente com menos fricção.

Um passo que vai além do uso de CRM e de base de dados tradicionais, são as DXPs.

As plataformas de experiência digital personalizada ajudam a mapear e acompanhar toda a jornada de consumo e de contato com sua marca. Toda a segmentação é feita de maneira automatizada, o que escala a qualidade do atendimento da empresa.

Todavia, para aqueles que não podem contar com ferramentas e programas do tipo, resta o acompanhamento manual – o que exige uma reciclagem de conhecimentos de marketing constante.

Então se deseja configurar e melhorar as trajetórias dos seus clientes, conheça o mundo da Queen Jay.