NPS: O que é e como medir?– Tutorial com perguntas para medir NPS

Hoje resolvi trazer esse mega texto pois vi que faltava um tutorial “mais completinho” e menos maçante  sobre o que é NPS (Net Promoter Score) e como medir o NPS.

Depois que fiz uma pesquisa sobre o tema, encontrei em varias fontes para juntar a informação que eu queria trazer.

👉Portanto hoje o artigo tem bastante informação e vai te ensinar a medir o NPS de sua empresa

O que é NPS [Net Promoter Score]

O NPS é uma métrica de marketing digital criada para medir a satisfação do cliente.

Com base nessa única pergunta, conseguimos entender se a pessoa está satisfeita e se é propícia a falar de nossa marca para outras (por isso “net promoter score”).

Do contrário, quando as notas são baixas (7 ou inferior) existe a possibilidade da pessoa não recomendar, ou de até mesmo “falar mal” da marca.

Por isso quando falamos de criar esse efeito de rede e de indicação, todas empresas se preocupam com o tema, uma vez que é um canal de aquisição extremamente importante para negócios digitais.

Se sua empresa tem um NPS de respeito, perto do 9, provavelmente boa parte dos clientes entrantes surgem com base em indicação (referral marketing).

Como medir o NPS e como aplicá-lo em sua empresa?

O NPS é uma das maneiras de entender como está o “humor do cliente”, e como estão suas chances entre ser recomendado por seus clientes ou não.

 

E fica tranquilo que você não vai precisar ficar fazendo contas malucas não, a maneira de como medir o NPS é muuuuito mais fácil do que eu pensei.

Onde eu uso o Net Promoter Score (NPS)?

Hoje é uma das métricas de CRM mais usadas pelas empresas. Ela é feita quando você desenvolve uma pesquisa de satisfação do cliente; uma específica que vou falar mais à frente no texto.

Anteriormente, as pesquisas de satisfação do cliente tradicionais eram feitas de forma presencial e interrompiam seu dia (tipo as mulheres que apareciam com uma prancheta fazendo perguntas, lembra?).

Mas com o cenário digital e mais moderno, você pode fazer do computador e também do celular – melhor né?

Através dessa ferramenta de marketing você vai entender a proporção relativa de promotores que você possui em sua empresa. Apenas para deixar claro, cliente promotor é:

“Um cliente que teve a vida mudada por seu produto; um cliente que ama o que você
faz ou vende a ponto de contar para outras pessoas. É o tipo de pessoa que vai defender
sua marca e são leais a ela”

 

E de brinde, fazendo essas pesquisas de satisfação você vai descobrir quanta gente não vem gostando muito dos serviços prestados.

Estou falando dos detratores.

Detratores da marca: quem são?

O objetivo de medir o NPS é descobrir se você tem poucos ou muitos detratores.

Ou seja, se as pessoas estão falando mal da sua marca, e se estão descontentes com ela.

Logo, eles espalham uma imagem ruim do seu serviço, atrapalhando sua publicidade do boca a boca.

Já os promotores da marca, são responsáveis por passar uma boa imagem do seu serviço para outras pessoas.

“Os clientes me deixam no vácuo”

O problema é que muitas pesquisas fazem 20 perguntas e esperam que as pessoas respondam sem ter nada em troca, nenhum brinde ou voucher. Por isso seu índice de resposta não vai nem chegar nos 7%.

Crie algum incentivo na hora que você enviar isso no e-mail do seu cliente. Saiba também que existem momentos certos para perguntar – ou seja, não envie e-mail toda hora e todo dia!

 

Exemplos de perguntas de NPS para usar em sua empresa

A pergunta inicial que você faz ao cliente é:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você me indicaria a um amigo?” 

Só isso. No máximo você vai fazer essa e uma outra pergunta junto a essa.

Lembre-se: Na hora de se perguntar como medir o NPS, você então vai adaptar a pergunta ao seu ramo – pois pode ser um produto ou serviço – e entregar isso aos seus clientes.

O objetivo é , portanto, entender a relação entre a satisfação e lealdade dos clientes com o crescimento da empresa.

Os exemplos:

• De zero a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca para um conhecido seu?
• Qual a probabilidade de você indicar nosso serviço para algum amigo ou familiar [e deixar uma régua que vai de 0 a 10]?

Um bom NPS gera recomendação!

E tenha em mente que a aquisição por Referral (por indicações) é praticamente algo gratuito, e funciona muito mais do que querer captar clientes do zero.

Portanto, comece a se preocupar com os seus promotores já!

Para você se aprofundar no assunto, deixarei como referência a Tracksale, que trabalha somente com marketing de indicação e entende de como medir o NPS:

E afinal, como medir o NPS?

Inicialmente, entenda que será uma pesquisa digital, usando ferramentas como Monkey Survey ou o Google Forms.

Envie para sua base sem pedir muitos detalhes ou um cadastro do cliente, pois esse tipo de coisa vai desmotivar seu clientes a responder sua pesquisa.

E como eu disse antes, serão uma ou duas perguntas, eis a praxe do mercado.

Então sinta-se a vontade para pesquisar modelos (acho o mais correto antes de montar um) e também para aprender sobre as pesquisas digitais como um todo.

Como medir o NPS no meio do seu produto?

Outra forma que funciona muito bem na hora de medir seu NPS junto aos seus clientes, é inserindo ele no meio do produto.

Por exemplo, quando você faz cursos na Udemy, o pedido de voto, e de “dar estrelas” está no meio do produto. Quando você está indo de uma aula para a outra, aparece o pedido para classificar o curso ou a plataforma.

Existem plataformas e softwares especializados em fazer pesquisar, principalmente as pesquisas de NPS. Caso sua empresa seja grande e tenha muitos clientes para acompanhar, pode ser que usar esses programas seja algo inteligente de se fazer.

Depois de fazer a pesquisa com os clientes…

O número total de respondentes será necessário para descobrir os percentuais de promotores e de detratores.

Esse número de respondentes deve ser, idealmente, de mais de 10% da sua base total de clientes. Do contrário, será difícil tomar como um dado confiável o resultado que você obter.

Suponha que você tenha 2.000 clientes, todos eles com informações de e-mail válidas. Mas somente 1.000 deles responderam a pergunta enviada.

Destes 1.000:

• 200 deram notas entre 7 e 8 – São, portanto, os clientes Neutros;
• 200 deram notas entre 0 e 6 – São os Detratores;
• 600 deram notas 9 ou 10 – São os Promotores.

O NPS = (600 / 1.000) – (200 / 1.000) = 0,6 – 0,2 = 0,4 = 40

Neste exemplo, portanto, o NPS é de 40. Esse resultado está na zona de melhora/aperfeiçoamento; para seu número ser considerado bom deve ser maior que 50 e ótimo maior que 70.

Sem firulas, deixo abaixo  a forma que você deve fazer essa continha simples (ou veja no youtube aqui)

Os 2 caminhos depois da pesquisa:

1)”Nossa Diego, não estou muito bem na pontuação”

Calma colega.

Primeiro, a pesquisa teve mais de 10% de respondentes em comparação ao número total de clientes? Somente se a resposta for sim você deve continuar com a dúvida aqui.

E no caso da resposta positiva, eu indicaria você ter perguntas embutidas do motivo da nota dada quando esta for menor que “x”( x sendo a nota que você escolher, eu diria 7).

Motivo: você descobre onde você está pecando, e onde seus clientes estão escapando para a concorrência ou para o maléfico Churn.

Em síntese, um Growth Hacker pode não ser necessariamente o responsável pela pesquisa.

Mas é ele que vai participar dos meios para estancar esse buraco – e insatisfação – dos clientes.

Você é o cientista do growth, não se esqueça que os experimentos serão comuns.

2) “Oba, me dei bem na nota!”

Calma, se você é um Growth Hacker, você sabe que sempre haverá possíveis melhoras a fazer.

Nesse sentido, aconselho nessa etapa descobrir e segmentar quem são seus clientes que vestem a camisa da marca, e entender o perfil deles; o mesmo vale para aqueles que estão tacando ovos em você.

Metrifique, estude, veja melhoras, aplique.

 

NPS: Se aproximando dos clientes certos

Bom, creio que a a essa altura você tinha deixado espaço de comentários para as pessoas e tenha feito algo que todo growth hacker faz: falar com os clientes

O ideal é que você mapeie quem são os detratores e quem são os amantes da sua marca, e fale principalmente com aqueles que sua marca errou.

Uma vez que você tenha entendido quem são os clientes ideias, que promovem sua marca e que possuem um match incrível, você deverá replicar esse efeito.

Supondo que você tenha recolhido informações em uma pesquisa de “Forms”. Crie uma base de dados para entender algo em comum, uma interseção.

Depois de aprender os motivos e razões que fazem eles gostarem de sua marca, será parte do seu trabalho criar meios de crescer os fatores positivos, e podar os fatores negativos.

Aja rápido com os detratores!

Quando agimos rapidamente em cima daqueles que tiveram experiências ruins, conseguimos até mesmo reverter seus votos.

Já conheci pessoas que falaram bem de uma empresa, pelo fato do seu atendimento e seu pós vendas ser excelente, por exemplo a Fluke (operadora mobile).

Espero que tenha aprendido o que é NPS e absorvido as dicas da nossa equipe!

 

Para saber mais sobre marketing e growth hacking leia nosso portal