Já sei, você precisa descobrir como fazer pesquisa com clientes e usuários de um produto seu, e não sabe por onde começar.
Ou melhor, precisa fazer uma pesquisa de satisfação e mapear os perfis e exigências do seu público, e assim conseguir melhorar o atendimento e tipos de produtos.
Seja qual for o motivo, hoje vamos falar de como fazer pesquisas com clientes e quais seus benefícios. É por meio dessas interações que sua marca vai:
- Saber no que está errando na hora de vender;
- Descobrir possíveis novos serviços para oferecer;
- Aplicar NPS e outros testes/pesquisas de satisfação;
- Melhorar suas copys e anúncios para futuras vendas!
Se gostou e se quer já sair fazendo sua pesquisa o quanto antes, então é só acompanhar o artigo até o fim!
Como fazer pesquisa com clientes, e assim entender melhor sua audiência?
A principal razão que me levou a fazer uma pesquisa foi para desenvolver novos tipos de serviços, e a possibilidade de melhorar minha comunicação com minha audiência.
Enquanto estudava sobre criação de conteúdo e criação de copys, entendi finalmente que para melhorar nosso material, temos que conversar com os usuários e clientes.
E para entender melhor eles, nada melhor como fazer pesquisa com clientes.
Afinal, quem entende melhor as melhorias e falhas do produto não é você, é quem usa, compra e que está no mercado buscando soluções.
Então nosso primeiro passo aqui será: qual ferramenta usar nesse trabalho de pesquisa???
Fazendo a pesquisa: Forms ou Typeform?
Vamos falar rapidinho das ferramentas de como fazer pesquisa com clientes, ok?
O Google Forms é fácil de usar, e você não precisa de nenhum tutorial. Suas funcionalidades são básicas, e não há como fazer grandes customizações.
No caso de uma pesquisa que fiz para alunos da Queen Jay, usei ele.
Abaixo tem um exemplo de uma pergunta e como ele fica para a visualização de quem fez a pesquisa:
A outra opção de ferramenta para fazer uma pesquisa é o Typeform, que cria questionários super adaptados para sua comunicação visual, e coma possibilidade de personalização.
Mas o Typeform não é gratuito, e segue a linha do produto freemium, ou seja, possui algumas funções para quem deseja usar sem custo algum (e que ainda assim são excelentes!).
Seu grande diferencial é a possibilidade de usar templates prontos, e que tornam uma pesquisa em um perfeito produto e faz os olhos dos usuários “brilharem” com a sofisticação (o que o forms ainda não faz).
Ps: há outras ferramentas para fazer pesquisas, como o Survey Monkey, mas normalmente aqui no Brasil o pessoal usa uma das 2 que falamos.
Quando devemos fazer uma pesquisa com clientes?
Como falado no começo do artigo, esse ano de 2021 foi um ano que comecei a ter experiências de como fazer pesquisa com clientes e usuários.
Percebi, ao fazer um curso sobre, que existia um grande poder por trás das pesquisas, algo que apenas lembrávamos de fazer na hora de saber da satisfação dos clientes.
Só que hoje em dia é um erro se lembrar das pesquisas somente quando queremos opiniões.
Pesquisa com clientes serve também para ter acesso a novas necessidades que não percebemos, e também fazemos uma engenharia reversa da publicidade.
Isto é: entendemos a psicologia das nossas buyer personas, e com isso passamos a criar anúncios e melhores abordagens.
Conversando com o público, você entende que tipo de comunicação e mensagem será efetiva, e quais mensagens estão errando!
O momento ideal de enviar sua pesquisa ou forms
Para maiores taxas de resposta, o ideal é enviar na mesma semana que a pessoa se torna um cliente. Ao menos para a pesquisa de insights e “aproximação” isso funciona bem para conhecer o território.
Do contrário, para pesquisas de satisfação, o ideia é esperar um mês.
Muitas empresas enviam com menos de 1 semana, e nesse tempo dificilmente a pessoa usou sua ferramenta ou serviço a ponto de ter resultados.
[Alguns fazem isso com medo de terem respostas ruins, mas ao fazer isso os feedbacks serão superficiais. Se você tem que impressionar o chefe, envie em 7 dias, agora se você é um real interessado em melhorar o produto e o serviço, espere um mês]
Por isso o ideal é seguir as regras e boas práticas do customer success neste caso em específico, e deixar profissionais de SEO e de growth hacking fazerem suas pesquisas da maneira que precisarem.
Antes de falar das outras possibilidades, vou falar aqui do principal na hora de como fazer pesquisa com clientes.
Qual abordagem usar para fazer a pesquisa com clientes (ou “quando devo enviar meu forms para eles?”)
Se você acha que colocar no assunto do e-mail algo como “nos ajude respondendo essa pesquisa” vai funcionar, estou com pena de você.
E-mails normalmente são ignorados…se não tiverem os ganchos certos.
Além disso, você não deve depender 100% do seu e-mail para uma investida de pesquisa de satisfação ou pesquisa qualitativa.
Por isso, existem algumas estratégias para fazer a pesquisa funcionar, que são:
- Fale das “perguntas sobre o cliente” logo no Onboarding ou na primeira semana de serviço. Explique que ela é uma pesquisa para melhor atendê-lo, ou seja, explique que sem elas o atendimento ou serviço ficará incompleto;
- Caso tenha alguma reunião com um cliente ou usuário, comente desse formulário;
- Troque pesquisas qualitativas por descontos uma vez por ano: além de aumentar as vendas do mês, você recolhe vários feedbacks. Isso pode ser uma campanha de e-mail, então capriche na headline;
- Dica do vendedor de cursos online: ofereça uma aula exclusiva ou isca digital específica para quem responder a pesquisa;
- Se todas as instancias anteriores falharam e o cliente já é antigo, você pode simplesmente explicar que existe um novo fluxo de trabalho na empresa, o qual vai necessitar do preenchimento do forms (use email + ligação + Whatsapp se for preciso).
Pesquisa de satisfação: NPS e a pesquisa “promocional”
Como eu não poderia escrever esse artigo sem citá-los, vou falar brevemente de como se faz pesquisas de satisfação de clientes.
A primeira opção é o NPS (net promoter score). Ele serve para poder levantar a quantidade de promotores – que promovem e falam bem de uma empresa – ou os detratores, que falam mal dela.
Usamos esse tipo de pesquisa (super simples alias) para saber se nossa empresa ou produto está tanto deixando clientes contentes quanto se eles recomendariam o produto, pois a pergunta central da pesquisa é:
“De 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso (x) para um amigo ou familiar?”
Já as pesquisas promocionais entregam recompensas e incentivos para que as pessoas respondam a perguntas de sua empresa.
Com esse tipo de pesquisa, como o Mc Donald’s faz ao dar um big mac para quem responde, conseguimos descobrir onde uma empresa está falhando e onde vem acertando.
Aqui é uma pergunta quase totalmente quantitativa, onde se perguntam coisas como:
- Qual a frequência que a pessoa compra coisas na empresa;
- Quais itens ela mais gosta;
- Se tem algum produto ou serviço que poderia ser melhorado e modificado.
O que você ganha ao fazer pesquisa de satisfação com seus clientes?
Você consegue descobrir como seu produto é visto fora da empresa, e ainda consegue medir seu sucesso (principalmente com NPS), o que evita o churn e desistências futuras.
Só que além disso, ter o hábito de recolher feedback e saber a opinião das pessoas, e principalmente entender porque se tornaram seu cliente, vai fazer toda a diferença em sua aquisição de clientes, além de melhorar seus argumentos e quebras de objeção.
Para quem deseja começar a fazer as primeiras pesquisas com clientes, para recolher insights e pontos a serem levados ao seu time de marketing, vamos falar aqui das 5 perguntas essenciais de sua pesquisa.
As 5 perguntas que toda pesquisa com clientes deve ter (com o “por quê” de cada uma)
Um tutorial de como fazer pesquisa com clientes com o objetivo de entender melhor a audiência, deveria ter as principais perguntas a serem feitas.
Baseado em cursos que fiz e podcasts que eu ouço (tipo da MR), recopilei as principais perguntas a serem feitas, para se obter os melhores insights, notas, melhores copys e claro, novas possibilidades para a empresa baseados na pesquisa.
São essas perguntas que não podem ser ignoradas e que, se aplicadas da forma correta, vão melhorar suas estratégias de vendas e de retenção de clientes.
1)Qual era (ou é) seu problema?
Você já deve ter percebido que falamos muito de dores dos clientes, certo?
E conhecer os problemas e anseios não poderia estar de fora de uma pesquisa, já que seu objetivo é ajudar o cliente a resolvê-los.
Sabendo o que motiva ou faz seu lead agir, traz como consequência uma melhor oferta e comunicação.
Quem nunca achou que o cliente aparecia por “N” motivo, mas que na realidade era por razão X, que atire a primeira pedra…
Onde isso potencializa sua empresa: geração de conteúdo, copys e até mesmo na realização de produtos e workshops.
2)Por que você quer saber mais sobre (x)?
Aqui, tenha em mente que sou uma empresa que vende cursos e mentorias.
Então o meu X vai ser o meu serviço, o que normalmente é um curso de growth hacking.
Dessa forma, minha pergunta será:
“Por que você quer saber mais sobre esse curso de growth?”
Entendendo as razões por trás da vontade do cliente, você entenderá melhor como chamar a atenção dele e vai saber como reter melhor eles.
Isso muda toda sua estratégia de aquisição, como o tráfego orgânico, pois vai mudar a forma que você responde suas dúvidas em seus conteúdos.
3)O que fez você se tornar cliente ou assinante? Qual foi o fator chave que te fez mudar de ideia?
Essa pergunta(s) deve ser feita com a opção de escolha (múltiplas), e não uma resposta aberta.
Você pode apontar que foi o preço, falta de concorrência ou de produtos similares, ou pode perguntar coisas sobre o produto em si.
Com esse tipo de resposta, ficará mais evidente a razão que fez com que o cliente optasse por tornar seu cliente, e não de outra marca.
Recomendo que se coloque nas múltiplas escolhas uma opção de outras, pois retiramos muitos insights com as respostas que algumas pessoas deixam na pesquisa.
O truque dessa pergunta é que ela vai permitir você descobrir se o que você é forte e competitivo é em uma oportunidade/oferta, um produto específico, o preço ou se foi algum pacote ou recomendação.
Aí com isso você fortalece o principal, e melhora o que é apontado como ruim ou deficitário.
4)Você teve experiências passadas com empresas similares?
Normalmente, seu cliente recém chegado já teve uma experiência parecida de produto ou serviço.
Me lembro de aplicar esse tipo de pesquisa para pessoas que estavam saindo de um modelo tradicional de escritórios, para assinarem um produto SaaS, que era bem disruptivo e veloz.
O time de Customer Success fazia essa pergunta para entender onde não poderia falhar com o novo cliente, e da mesma forma descobrir o que eles esperavam da empresa.
Eu, como analista de growth hacking, mapeava algumas perguntas no onboarding, para que minha comunicação e oferta de produtos se tornasse melhor.
O que a pesquisa mostrou: Normalmente os novos clientes mostravam desconforto com a demora e falta de atenção de empresas anteriores, e esperavam mais agilidade no contrato atual.
No que seus concorrentes estavam falhando? Por que eles desistiram daquelas empresas e vieram para a sua??? Saiba tudo isso com sua próxima pesquisa de onboarding!
5)”A pergunta aberta”
Poucos respondem essa, mas ela sempre mostra aquilo que jamais estaríamos vendo.
Ao perguntar ou deixar um espaço aberto para opiniões e sugestões, deixamos o cliente abrir o coração e soltar a palavra em um ambiente livre, em que ele nem mesmo precisa se expor ou colocar seu nome.
Obviamente, recomendo que deixe como opcional que a pessoa coloque o nome e e-mail, caso queira depois fazer uma pesquisa qualitativa e direta (telefone, etc).
Fique com um mega aulão sobre o tema de como fazer pesquisa com clientes abaixo.
Nele o Marcelo explica que o ideal é perguntar “se você tivesse uma hora comigo, o que gostaria de perguntar para mim ? “.
Como fazer pesquisas qualitativas de satisfação e de mapeamento de audiências?
Até agora focamos quase que totalmente nas pesquisas quantitativas, aquelas que você preenche formulários e faz “risquinhos” em opções já estabelecidas.
Mas profissional bom de marketing e growth hacker que se preze sabe que isso não é o suficiente.
Por isso também indicamos as pesquisas qualitativas, onde a ideia é conversar com o cliente.
Neste tipo de pesquisa é necessário copilar e filtra as respostas, uma vez que cada uma delas será única, deixará a pessoa se abrir e dar suas opiniões sobre o que achou do serviço, se gostou e quais suas expectativas.
Então na hora de fazer uma pesquisa com clientes com teor qualitativo:
“Saia de casa e vá dar uma voltinha”
Neste tipo de pesquisa você aborda ou faz convites diretos as pessoas e clientes. Você literalmente anda “pela fabrica” em busca de respostas, que não teria em sua zona de conforto.
No meu caso, realizo o velho método de “reportagem”, anotando o que a pessoa fala:
Observe que a ideia das anotações é primeiro anotar tudo, e somente depois organizar as informações.
Isso não significa que vai ser uma bagunça sua pesquisa, mas sim respostas abertas e mais filosóficas, que vai demandar que você junte tudo e crie padrões e insights.
Lá na pesquisa quantitativa as respostas são limitadas mas “mastigadas”, aqui são amplas e permitem um mergulho profundo na audiência 😎
Você tem que ir preparado para perguntar coisas e pontos específicos. Por exemplo, quando realizo pesquisas qualitativas eu pergunto:
- Qual o momento profissional da pessoa;
- Se ela teve frustrações com produtos e empresas semelhantes;
- Onde descobriu sobre a gente;
- Se ela indicaria – sim, não e por quê;
- Qual seu maior objetivo de curto e médio prazo
Encontre um padrão
As afirmações dos clientes te levam até padrões e certos objetivos parecidos muitas vezes. Identificar isso será o ouro das pesquisas e entrevistas.
Não acho que você deva transformar sua pesquisa qualitativa em uma tabela de excel, mas acho sim que deve e pode se tornar uma apresentação ou material para futura reunião com o time.
Se conseguir encontrar essas coisas e tornar algo sólido, você vai levantar elogios em seu trabalho ou empresa, pode acreditar!
Conversas informais e “ouvidoria passiva” como fonte de informação de clientes
Uma outra forma de obter insights e dados sobre seu público ou possíveis leads que você deseja ter como clientes é estuda-los de longe.
Isso significa acompanhar grupos, fóruns e ver os tipo de dúvidas que eles possuem.
Onde é possível ver isso?
- Vídeos de Youtube, nos comentários;
- Comentários em livros na Amazon ou até fóruns;
- Criar grupos abertos, como no Whatsapp, e ver os tipos de dúvidas que possuem, para depois transformá-las em;
- Ouvir ligações e participar de reuniões de fechamento da equipe de vendas, onde você tomará notas do que eles (os clientes) reclamam ou que possuem problemas.
Conclusão de como fazer pesquisa com clientes para aprender sobre a audiência
Como falei pelo artigo de hoje, a pesquisa não é somente sobre satisfação e saber se você está fazendo o mínimo, mas também de como melhorar sua comunicação e abordagem.
Aqui a engenharia reserva faz com que você regule seus anúncios e faz você entender melhor os problemas dos clientes, e assim você se torna um verdadeiro especialista de sua audiência, a ponto de conhecer muito bem a maioria deles (todos é improvável).
Eu nunca tinha visto alguém falar de como fazer pesquisa com clientes antes do Marcelo, que deixei o vídeo no meio do artigo, e achei interessante tornar o assunto nesse pequeno estudo que será útil para muita gente.
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.