Diga o que quiser, mas entender sobre objeções de vendas é um assunto que interessa muitas pessoas.
Não importa a área que você atue, você sempre acaba esbarrando em objeções e em muitos “nãos” dos clientes.
Por isso, hoje vamos falar sobre as objeções de vendas e como reverter processos e reuniões que poderiam ir por água abaixo. Para isso, temos a opinião de quem entende bastante do assunto!
👉Artigo baseado na apresentação de Letícia Medeiros da Sales Hackers, feita para os alunos da Queen Jay
Objeções de vendas: Por que você precisa saber sobre o tema?
Tanto clientes não comerciais quanto clientes B2B possuem diversas objeções de vendas e diversos meios e artimanhas para fugir ou desistirem de comprar com você.
Mesmo que realmente existem preços melhores e concorrentes, os leads possuem muitas inseguranças que você como vendedor deve explorar e trazer à tona.
E quando você quebra esses anseios, a venda pode prosseguir e ser finalizada na maioria das vezes.
Portanto entenda agora a diferença entre uma venda consultiva e uma venda tradicional.
Vendas tradicionais x Vendas consultivas
O modelo de vendas que apenas batia a meta ao prospectar e enviar propostas, pode estar chegando no fim.
Ter centenas de pessoas no começo do ciclo de vendas, mas tendo furos no processo (funil AARRR), vai fazer com que lá no final você tenha poucas pessoas para fazer uma venda.
E detalhe: muitos estarão armados e blindados contra suas ofertas e seus argumentos.
Por isso a venda consultiva, na pegada do Spin Selling, representa ainda a melhor maneira de se aproximar, de agendar reuniões e de despertar o interesse no lead.
“Se você ouve muitas objeções de vendas, você não está fazendo as perguntas certas”
Como funciona a venda consultiva: o cliente, com suas respostas e comentários, ajuda o vendedor a mostrar que ele precisa fazer uma mudança, e como ele vai chegar a uma solução.
Por isso esse modelo se aproxima de um bate papo ou conversa.
Um bom vendedor é aquele que sabe perguntar, conhece seu produto e sabe sobre o negócio do seu cliente. E isso no mundo do B2B (business to business) é indispensável.
Um requisito para que você não enfrente muitas objeções de venda é, portanto, ser bem observado e saber ouvir o cliente.
Nota: Falamos de como aprender com o time de vendas nesse post de inside sales.
Objeções de vendas: Falando um pouco do B2B
Em um cenário de vendas B2B, são cerca de 7 pessoas que estão na tomada de decisão – e detalhe, em fases diferentes de entendimento sobre o produto.
Por isso você deve ter cuidado na hora de prospectar, e ser observador e detalhista na proposta final.
Afinal, muitos erros ocorrem nessas duas etapas, e comprometem o fechamento e seus resultados como vendedor (ou empresa) no final do mês.
Um típico erro na prospecção, é não mostrar cenários de uso do produto ou serviço, ou uma alimentação errônea de CRM e base de leads.
E também tem o clássico, que é não considerar o processo cognitivo da pessoa, ou seja, dar desconto antes da hora, usar gatilhos mentais fora do tempo adequado.
O resultado disso poderá ser a desistência ou o não seguimento do lead para etapas posteriores.
E claro, tem também os erros feitos nas propostas de fato. Você pode ver a lista de exemplos abaixo:
E lembre-se: em um cenário B2B, uma proposta com falta de informações e porcamente elaborada, terá diversas objeções e ressalvas, pois terá no mínimo umas 5 pessoas na tomada de decisão, o que dificultará sua venda.
Alinhamento entre processo de vendas e de compras
Existem certos alinhamentos que devem ser religiosamente seguidos por uma equipe de vendas de sucesso.
A primeira fase é o alinhamento entre reconhecimento de necessidades com a prospecção, ou seja, você como vendedor vai validar se de fato ele é um lead que tem fit com você e seu produto.
Depois, tem o alinhamento do lead que está avaliando alternativas, com a qualificação do seu time de vendas, que decide se o cliente é um SQL ou não.
O vendedor em seu processo de vendas deve resolver os problemas que o cliente tem, e tem que ir resolvendo isso ao longo das etapas. Um erro comum é achar que já está no fechamento, sendo que o cliente está na etapa de avaliação e de entendimento da solução.
Por isso é necessário saber quais as preocupações do lead, que são levantadas nas primeiras etapas do processo de vendas.
Com base nelas, é que você consegue fazer o fechamento de fato, e seguir para a última etapa.
Entenda o processo cognitivo do cliente
Para você saber contornar objeções de vendas, você deve trabalhar com a engenharia reversa das vendas. Ou seja, quais perguntas você se faria se estivesse ali no lugar dele?
O cliente deve se visualizar como se já possuísse o produto ou serviço.
E para fazer isso, entra sua venda consultiva, onde você constrói possíveis cenários junto ao cliente, e explica como você ajuda ele ou como resolve um problema que ele possui.
Para isso que serve os cases e exemplos de clientes, que são mostrados durante uma reunião de vendas.
Quem quiser ter acesso a uma matriz de objeções de vendas, você consegue fazer o download aqui no site da Saleshackers.
O Framework de contorno de objeções de vendas
Existe uma sequencia, que foi apresentada pela Letícia em sua apresentação sobre vendas e objeções.
Essa matriz segue uma ordem de ouvir, concordar, reenquadrar e perguntar.
Quando você estiver ouvindo, você não deve cortá-lo ou interromper ele sem necessidade. Ser um bom ouvinte faz de você um bom vendedor e argumentador.
Faça então, perguntas para aprofundar seu entendimento:
“Você quer dizer que suas vendas caíram, é isso mesmo?”
“Você está dizendo que o novo produto piorou seu atendimento?”
Concordar com o cliente no processo de objeção em vendas é uma arma poderosa, pois evita que ele entre em confronto com você.
Mas isso não quer dizer que você vai concordar com a objeção, e sim concordar com as preocupações, colocando-se ao lado dele.
“Reenqradrando a questão”
Aqui ness aparte, você pega uma objeção de venda e modifica ela, para deixar ao seu favor.
Mude o foco e a perspectiva da preocupação e objeção da pessoa. Você tenta aqui desarmar ele, para mostrar algo que ele não percebeu, e que pode ajudar ele em seu objetivo.
Desarme o mecanismo de “lutar e correr” do lead, e prossiga para a última parte.
Pergunte (de maneira inteligente)
Ajude o seu lead – aqui quase cliente – a entender outros pontos de vista sobre a conversa que vocês estão tendo.
Use o curto e o longo prazo ao seu favor, pois dependendo da afirmação e das objeções de vendas da pessoa, você deve mostrar o oposto, e como ele é um risco para o lead se ele não tomar providências agora.
Exemplo de objeção de venda na prática!
Agora é hora de mostrar isso tudo com um exemplo.
Vamos usar a objeção de vendas mais clássica, o “Não tenho orçamento“.
Neste caso, como você pode seguir em seu spin selling?
1#Ouvir e Concordar
Baseado em uma afirmação do lead, você deverá concordar e encontrar uma brecha ou a falha argumentativa dele:
“Concordo que você não pode alocar seu orçamento no lugar errado, mas…”
“Sim, você está certo, sua última experiência com a empresa X não foi boa…”
2#Perguntar para o lead
Aqui o seu papel é ter um posicionamento e postura de “me conte mais então”. Dessa forma você consegue fazer ele ficar em dúvida e até mesmo revelar mais brechas naquilo que ele julga estar certo.
“Pense comigo: Quais outros projetos e saídas conseguem te dar um ROI equivalente?”
“Quem em sua empresa pode se beneficiar também dessa solução?”
A ideia por trás aqui dessa última é descobrir se outras pessoas ou áreas podem se beneficiar, pois isso costuma fazer uma partilha de budget, e o processo/compra sai do papel, e você fecha a venda!
3#Reenquadrar
Aqui você pega uma informação e modifica ela para ficar ao seu favor, e ficar contra o lead.
“Como você tinha falado, você precisa economizar nesse setor certo? No longo prazo,
é exatamente isso que vai acontecer com meu serviço”
“Me fale como você pensa em medir o retorno sobre o que estamos conversando? Você está medindo como isso hoje?”
Conclusão
Espero que esse artigo sobre objeção de vendas possa te ajudar bastante em suas empreitadas no mundo do marketing e das grandes negociações.
Recomendo que você use o framework que deixamos um link lá no meio do artigo, para quem realiza muitos processos de vendas e que enfrentam muitas objeções e empates nos ciclos de vendas.
Conheça mais sobre o trabalho dos growth hackers e como eles podem aumentar as vendas de uma empresa digital.
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.