Inside Sales: O que é e como desenvolver essa estratégia em sua empresa?

Quem vende mais, e faz melhor, com certeza usa em sua empresa o Inside Sales.

Esse tipo de abordagem não é nenhuma novidade, existe há bastante tempo nas empresas pelo mundo. O cenário da Covid apenas reforçou a importância de usar essa estratégia de geração de leads e de conversão.

Para quem ainda está configurando sua empresa e seu setor de vendas, vamos dar uma bela aula sobre o que é inside sales e de como implementar um time de sucesso em sua empresa.

Artigo baseado na apresentação de André Wendler, “Inside Sales para Marketeiros”, realizada para os alunos da Queen Jay.

Inside Sales: O que é e como usá-lo?

Uma equipe de Inside Sales (vendas internas) é estruturada para vender de dentro da empresa, ou até mesmo de home office. Por isso eles não precisam se locomover, e usam de táticas relacionadas a e-mails, hot calls, redes sociais e videoconferências com seus leads.

Essa estratégia é ideal para qualquer empresa que tenha que gerar vendas de serviço, principalmente para aqueles que são digitais e de valor médio ou alto.

Vale lembrar que o time de marketing é o responsável por criar e passar os leads para que o Inside Sales faça a abordagem final, e que cada setor e área possui um tipo de responsabilidade.

Então essa área é dependente da geração de tráfego e da “lapidação” dos leads por parte da área que valida eles.

Ou seja, eles são os “fechadores” e suas metas sempre estão conectadas ao cliente e na solução dos problemas deles.

Benefícios do Inside Sales

Existem inúmeras vantagens em se adotar uma estratégia de Inside Sales. Enumeramos algumas delas:

• Baixo custo do setor de vendas
• ROI alto
• Acompanhamento estratégico das vendas
• Possibilidade da venda consultiva

Ao nosso ver, o diferencial do Inside Sales é a possibilidade de agilizar o processo de vendas, e de criar uma cadência adequada.

Como o vendedor tem todos os dados e um PC a sua frente, sua margem para erros é reduzida, e ele cria um controle de suas calls.

Inside Sales é uma coisa, cold calling é outra!

O inside Sales possui uma aproximação previamente percebida. Primeiro o cliente faz a levantada de mão, ou faz X determinadas ações, e somente depois alguém da equipe entra em contato, ou faz um Scan do lead – em outras palavras, ele entra em contato para entender o momento da pessoa.

Isso normalmente ocorre com Leads e prospects indecisos, que ficam consumindo conteúdo e permanecem muito tempo na fase de consideração e interesse. Nesse caso, estamos em cima do muro entre o Hot e o Cold call.

Por outro lado temos o cold calling, que muitas vezes é usado em times de inside sales, porém pertence a outro tipo de estratégia.

O cold calling se distancia de abordagens consultivas, e trabalha com quantidade, e não qualidade das ligações.

Métricas de sucesso do cliente

O verdadeiro Inside Sales se preocupa com o sucesso do cliente, e de suas métricas em relação ao uso do produto e as dificuldades que possuem. Um bom vendedor interno busca sempre sanar essas dores do cliente, e por isso estuda cada lead antes de fazer uma abordagem.

O vendedor, portanto, sabe em detalhes sobre o cliente, e costuma entrar na fase de pesquisa e de prospecção, sabendo que muitas vezes será necessário um outro contato para realizar a venda definitiva.

Quanto mais complexo (e caro) um produto for, mais complexo é o ciclo de vendas dele.

Por isso a venda segue uma lógica consultiva, ao bom e velho estilo do Spin Selling – onde o foco é o problema do cliente, e com base nisso, buscamos vender algo que o ajude.

CAC baixo e produtividade

Como os clientes costumam conhecer a empresa graças ao tráfego orgânico e estratégias de Inbound, o vendedor aborda o cliente de maneira mais natural.

Dessa forma, o custo de aquisição (CAC) é baixo, pois o contato é feito com alguém que já conhece a marca e já está considerando ela.

Além disso, o time de Inside Sales consegue ser mais produtivo do que vendedores de Outbound, uma vez que conseguem abordar mais pessoas em menor tempo, e seus leads já se educaram sobre o produto (eles leram sobre a empresa e viram vídeos).

Uma vez que a abordagem é mais direta, focada em pessoas específicas validadas pelo SDR, os resultados e número de conversões tendem a ser maiores.

As fases do Inside Sales: Como saber quando o Lead vai para o próximo estágio?

Uma coisa que todo profissional de marketing deve reconhecer, é a previsibilidade que o Inside Sales proporciona à empresa.

Existem vários fatores envolvidos com a previsibilidade, e um deles é a stack de ferramentas, como os CRM’s, que permitem um trabalho de vendas apurado, baseado em dados.

Os “gatilhos de passagem” são os sinais que o vendedor busca para saber se ele pode ir para a etapa seguinte. Muitas vezes são frases e palavras que evidenciam a subida de nível.

A cada validação, o vendedor está mais próximo da meta e de seu objetivo.

A cada negativa nos gatilhos de passagem, o processo de vendas deve articular outra abordagem ou simplesmente tirar o lead do funil (principalmente quando a parte do diagnóstico não bate).

Vamos agora mostrar como funciona na prática essas fases do Inside Sales:

Pesquisa e prospecção

O primeiro trabalho do vendedor interno é a primeira abordagem. Ele faz uma pesquisa para alcançar seu lead.

Com isso ele faz de uma até 4 tentativas, e vai mapeando todas elas em um CRM ou Pipedrive, que foi a menção de André na apresentação como ferramenta para esse fim.

Em muitos casos, a prospecção inicial é feita por um SDR (Sales Development Representative), que filtra os leads ruins, para que a aproximação do vendedor seja mais assertiva.

Conexão

Nessa etapa, o vendedor, já em contato com o lead por telefone ou videoconferência, começa a validar se ele possui os requisitos mínimos para a conversa ter seguimento.

De nada vai adiantar oferecer um produto enterprise, se a empresa for pequena ou não ter o montante necessário para fazer o investimento.

Mas do contrário, havendo uma conexão entre o que a pessoa busca e o que você tem a oferecer, o processo de vendas pode ter andamento, e a conversa pode se estender mais.

Diagnóstico e solução

O propósito do diagnóstico é voltar a atenção do lead para o problema. O vendedor faz as perguntas certas (o que precisa de estudo prévio), e o lead responde conforme a conversa tem seguimento.

Nesse momento, quando tudo dá certo, o lead percebe o problema que tem em mãos, e reconhece a necessidade de corrigí-lo.

O vendedor então propõe um tipo de solução, e baseado no serviço, explica como poderá ajudar o lead.

Nessa etapa, é de extrema importância que o lead reconheça o valor do produto/serviço, e que fique detalhado como que a empresa levará ele até a solução desejada.

Fechamento

Nessa etapa, o lead está prestes a se tornar um cliente. Ele é encaminhado até o time do financeiro e é orientado para o pagamento e como e quando vai receber o serviço contratado.

A conexão entre o Inbound Marketing e o Inside Sales

Enquanto o outbound marketing acontece graças a listas e a abordagens pelo Linkedin e por outros meios comerciais, no inbound são gerados leads, que vêm até nós.

Portanto a geração de leads pelo tráfego orgânico é de extrema importância, pois se a estratégia de inbound marketing estiver bem estruturada, haverão sempre leads sendo gerados e chegando até o time de vendas.

Para isso ocorrer, deverá ser estruturado:

• Um trabalho de SEO pela empresa;
• Automação de e-mails;
• Uma cadência entre downloads, levantadas de mão, e o contato do time de vendas.

Dessa forma o time de Inside Sales se torna uma verdadeira máquina de vendas, onde parte do esforço nem mesmo exige trabalho manual e recorrente.

Claro que uma boa estratégia de CRO faz a diferença, e recomendo que qualquer pessoa que deseja trabalhar com growth hacking saiba mais a respeito.

E o tráfego pago?

O tráfego pago também é importante, uma vez que consegue filtrar pessoas com intenções e comportamentos de fundo de funil.

Como muito profissionais de marketing costumam dizer, as pessoas que chegam pelo tráfego pago muitas vezes são mais propicias a realizar uma compra.

A equipe de inside sales, no caso do tráfego pago, recebe uma base de leads que já se encontra no processo de diagnóstico (falamos disso lá atrás no artigo), e que precisa apenas entender se a solução é realmente a que ela precisa.

E claro, o vendedor precisará vender bem o peixe para isso, mas sempre levando em conta se de fato o cliente vai se beneficiar disso.

Por isso dizemos que a estratégia adequada de vendas internas é “customer centric“, e não focada no vendedor. Veja agora por quê.

Entregas de qualidade para o time de vendas: A única maneira de fazer o Inside Sales funcionar

A função de um SDR  é realizar a pré-venda, e preparar a equipe de inside sales para fazer o fechamento de fato.

Se não houver uma apuração anterior a etapa de abordagem e de aproximação, a taxa de conversão se torna baixa e o processo de vendas começa a perder clientes e leads em meio as ligações e e-mails.

Mas afinal, como podemos evitar esse tipo de cenário negativo?

A resposta é bem simples: Treinamentos de equipes, métricas universais e trabalho em equipe. Vamos detalhar esses pontos aqui abaixo.

Treino de vendas e de “Pitch”

Quem deseja ser bom em vendas, precisa treinar. E quem é a melhor pessoa para treinar com você? Sim, seus próprios colegas de trabalho.

Quando você incentiva o treinamento interno das equipes, todos ganham e todos crescem juntos.

Desenvolver um pitch de vendas é algo opcional, mas caso exista algum, ele deve ser desenvolvido internamente, no dever de casa. E o ideal é que os gestores orientem o processo, sendo sempre participativos.

Uma possibilidade é o role play, em que os vendedores fazem uma venda “de faz de conta” entre eles, para melhorar seus discursos e suas abordagens.

Determinar tempo mínimo de resposta por levantada de mão

Determinar um tempo mínimo para responder as chamadas e dúvidas dos clientes que entram em contato com a empresa é um fator determinante de sucesso no time de inside sales.

Segundo a Harvard Business Review, quando um contato é feito em até uma hora após a “levantada de mão”, a qualificação do lead chega a ter um sucesso 7x maior do que se o contato levar mais tempo, e é praticamente nulo se levar mais de 48 horas.

Portanto, ter uma régua de tempo mínimo de resposta é o ideal para evitar “losts” no processo de vendas.

Definir a fonte universal dos dados

Quando o time de marketing senta junto com o de vendas, cada um começo apontar os números de uma fonte.

Uns vão se basear no RD Station, outros no CRM, outros no analytics, e assim por diante.

Para evitar discussões e desentendimentos, o ideal é que exista uma fonte primária única, onde todos se baseiam para tomar as iniciativas de vendas e de prospecção.

O SDR e a analogia do levantador no Vôlei

Uma analogia interessante que o André fez na apresentação, foi sobre o levantador de um time de vôlei.

A performance desse atrela é medida pelo scoring de % pos pontos que seus passes fazem, pois o levantador, de fato, dificilmente faz pontos e “cortadas” no time; mas é ele que cria  oportunidade dos pontos de serem feitos.

Dessa forma, olhando agora para sua empresa, o marketing e os SDRs podem ser avaliados pela qualidade dos seus leads, com uma taxa de sucesso.

Portanto, cabe ao gestor em observar como anda a qualidade dos leads qualificados que chegam até as vendas, e definir uma régua mínima de sucesso entre o final do funil e a conversão.

Todas equipes devem aprender com o time de vendas e de Inside Sales

Agora vamos falar um pouco de engenharia reversa no mundo do marketing.

Uma das formas mais baratas e inteligentes de melhorar seu produto, seu conteúdo orgânico e pitch da marca, é se aproximando de quem realiza o contato com o cliente. Isso porque o pessoal de vendas é o canal que está em contato direto com o consumidor, e tomador de decisão.

Dessa forma você poderá ajustar os Copys da empresa e do site, para se alinhar com as expectativas dos clientes.

Ouvir ligações de vez em quando

Essa etapa é extremamente importante. Todos deveriam fazer isso uma vez ou outra, desde o gestor até o estagiário recém chegado na empresa.

Ao ouvir uma ligação de vendas, com as 2 pessoas da linha, conseguimos entender quais as prioridades dos clientes, e quais elementos chamam atenção deles – ou o que possui efeito adverso.

Após realizar esse exercício, o pessoal de marketing e de conteúdo tira alguns insights sobre o produto, e reformulam algumas hipóteses para colocarem em prática em seu trabalho.

Quadrante de leads e “bolsão reserva”

Quando você entende como as vendas funcionam, você começa a otimizar a forma que os leads são entregues para o time comercial.

Você estabelece quais são as interações, e o peso que elas possuem (lead scoring).

Com isso, ficará estabelecido, de maneira visual, o que é de fato um bom lead para vendas, o SQL (Sales Qualified Lead).

A zona cinza representa uma reserva de leads (MQL), que pode ser usada quando faltam pessoas para contatar.

Todavia, o que significa os quadrantes 1,6,7 e 11, vai depender da estratégia e agressividade das vendas da equipe.

Essa zona cinza também serve para a realização de treinamentos mais imersivos, onde os novatos devem ter uma experiência real, mas que não pode ser desperdiçada em leads mais fortes.

Aprender com os losts do time comercial

No fim do mês, todos devem entender sobre os losts, e tirar lição deles.

Para quem pegou a referência, os losts nada mais são do que os contatos perdidos e que deixaram o funil. São os leads que não foram para a etapa de compra, depois que foram contatados.

Cabe a você e ao seu time entender o motivo que essa pessoa rebateu as investidas do inside sales. Se ela reclamou do preço, ela não enchergou o valor no produto.

Quando fala de tempo e de “decidir depois”, é porque a solução não mostrou da maneira adequada como ela o ajuda e como resolve seu problema.

As objeções são diversas, e devemos sempre aprender com elas – e também aprender a reverter tais posicionamentos, que é o que todo vendedor experiente faz.

Linkbuilding: Um case parecido com Inside Sales

Por fim, vamos dar um case prático de uso de estratégia de inside sales para outro fim: a criação de backlinks.

O André, no final de sua apresentação, explicou que ele já usou esse tipo de abordagem/operação para criar um time de outreach agressivo, que gerava mais de 100 backlinks por mês para um site!

O processo funcionava com a qualificação de possíveis sites para a parceria, e um “closer”, tipo um vendedor, disparava e-mails para os responsáveis dos sites prospectados.

Existia trabalho automático, e também propostas manuais por e-mail e Linkedin.

Depois era negociado um preço ou parceria com as empresas que topavam fazer o backlink. Todo o processo era gerado por uma lógica de inside sales, com gatilhos de passagem.

Sem essa abordagem, o time não teria conquistado resultados surpreendentes de linkbuilding, e o ranking do site no Google (SEO) também não teria crescido da maneira que cresceu.

Conclusão

O Inside Sales é um tipo de trabalho que envolve todas as áreas do marketing. Não adianta ter excelentes vendedores, se a lista que chega até o CRM ou Pipedrive deles for ruim ou pouco segmentada.

Reuniões de alinhamento sempre devem ser feitas, para alinhas as expectativas da empresa com os resultados obtidos. Mas não exagere na quantidade de reuniões.

Para saber qual uma boa sequência de reuniões e de estabelecimento de metas, recomendamos a leitura do nosso artigo sobre metodologias ágeis.