Toda empresa está constantemente diante de desafios que visam promover resultados cada vez melhores, e a retenção de clientes é uma etapa crucial do processo para se consolidar no mercado.
Para isso, estar atento às tendências do mercado e às ações que são indispensáveis para que seus objetivos sejam alcançados é algo fundamental.
Dentre tantos fatores que influenciam uma empresa que tem um sucesso inegável, temos as boas práticas e hacks para a retenção de clientes.
Não é a toa que isso faz parte do funil AARRR / funil pirata do growth hacking, certo?
Por isso, vamos falar com você sobre como colocar sua estratégia de funil em prática, de uma forma precisa e personalizada, pois vamos mostrar como o funil AARRR é um aliado crucial para essa missão.
Tendo a introdução feita, vamos ao assunto!
Retenção de clientes: O que é?
Todos os esforços e estratégias de marketing e de pós-vendas que visam manter e ganhar clientes fiéis a uma marca, podem ser vistos como estratégias de retenção de clientes.
Não ter nenhuma base ou uso dessa estratégia em uma empresa de serviços, pode resultar em:
- Churn, ou seja, eles vão embora!;
- Você não ganha recomendações e pessoas que defendem a marca (os brand lovers);
- Eles não realizam outras compras e nem mesmo interagem com a marca (o que volta ao ponto do churn).
De qualquer forma, seja você uma empresa de serviços ou não, saber como reter clientes será crucial para manter os ativos e ganhos da empresa em progressão, pois é um engano pensar que devemos focar 100% apenas na obtenção de novos clientes!
Retenção de clientes e a contextualização do tema
Para falarmos sobre como reter clientes, precisamos ter um ponto de partida básico: a contextualização em relação a importância do tema.
O processo de captação de um cliente até a venda em si é composto por diversas etapas, que não devem se encerrar na finalização da compra, afinal, a sustentabilidade econômica de uma empresa depende da continuidade de vendas, e isto pode – e deve! – ser feito até mesmo para os atuais clientes.
Já neste ponto podemos entrar no conceito de reter clientes, que consiste em nada mais do que:
- Fidelização;
- Realização de novas vendas;
- Longevidade da relação com o cliente.
Prezar e garantir um relacionamento com o cliente efetivo e focado em mostrar que sua empresa ainda tem muito a oferecer revela algo muito importante e especial sobre o seu próprio negócio: preocupação em agregar valor.
Ou seja, a venda final não é um encerramento da relação do cliente, mas sim o início de um relacionamento voltado para a retenção, que deve ser pautado em:
- Comprometimento com o cliente;
- Ouvir e aplicar os feedbacks construtivos;
- Oferecer novos produtos/serviços para atuais clientes, que atendam suas necessidades.
Tudo isso gera a fidelização, recomendação do seu negócio, entre outros pontos positivos, conforme vamos falar de forma mais específica a seguir.
Por que é importante pensar em estratégias de retenção de clientes?
Você já refletiu sobre a importância do valor que agrega à imagem da sua empresa?
Especialmente com a tecnologia viabilizando que um potencial cliente tenha acesso ao seu negócio e a sua concorrência só de procurar no Google ou redes sociais, já fica claro que é preciso encontrar formas de mostrar o que você tem de especial a oferecer.
Neste cenário, os detalhes são o caminho para agregar valor, e a forma como você trabalha a retenção de clientes é um dos detalhes que pode definir o futuro do seu negócio.
Sendo assim, vamos falar sobre os 3 principais pontos positivos para fechar esse bloco de contextualização.
Veja qual a finalidade e importância da retenção de clientes e, assim, possamos acrescentar onde o growth hacking se encaixa em tudo isso e como começar a partir para a prática.
Fidelização do público
O primeiro ponto é a fidelização, sendo um dos aspectos básicos e centrais sobre a retenção de clientes.
Afinal, é a fidelização que impedirá que um cliente compre de você, porém, busque por outros produtos e/ou serviços – que você também poderia oferecer – com a concorrência.
Sendo assim, conseguir fidelizar o cliente representa o início de diversas novas possibilidades com a sua empresa, o que impacta positivamente o financeiro.
Consolidação do negócio como referência no mercado
O segundo aspecto crucial proporcionado pela retenção de clientes é a consolidação do seu negócio como referência em sua área de atuação.
Afinal, pense comigo…
Sua empresa vende para um cliente, este cliente segue consumindo de você, fala sobre o seu produto e/ou serviço, indica e este ciclo se repete com novos clientes…
Com isso, seu negócio se expande, atinge um público maior e consolida a marca como uma referência no que realiza, o que é fundamental para os seus resultados financeiros e para a imagem que seu negócio tem diante do público.
Novas vendas para o mesmo cliente (cross e upselling)
Novas vendas para o mesmo cliente representa uma geração de receita contínua, fazendo com que o faturamento do seu negócio não dependa apenas da captação de novos clientes – embora seja algo de extrema importância também.
Essas novas vendas são justamente o que vão gerar a fidelização e expansão do seu negócio, bem como resultados financeiros que irão permitir investimento no desenvolvimento do seu negócio.
Possíveis estratégias para a retenção de clientes para se fazer HOJE:
Depois de ter falado tudo isso, deixamos espaço para a parte estratégica e básica do processo.
Para colocar em prática os processos de retenção e fidelização, uma empresa precisa fazer esses pontos (não necessariamente todos):
- Criar canais de comunicação direta;
- Ter canais de resolução de problemas;
- Se mostrar “aberto para conversa”, ou seja, não sumir quando o cliente precisar de você;
- Eduque o cliente sobre seu produto e melhor ainda, sobre o mercado como um todo;
- Faça o cliente criar o hábito de usar e de cisitar sua página, app, comunidade, o que for. Como? Conteúdo bom, eventos e muita criatividade (é o que fazemos aqui).
- E por último, aplique o bom Customer Success!
Agora uma pauzinha para um comentário…
Mas afinal, como growth hacking se enquadra nisso tudo?
Até aqui, vimos bastante sobre a retenção de clientes em si, porém, na introdução te prometi mostrar como colocar estratégias para isso em prática, de uma forma personalizada, ou seja, fazendo uso de growth hacking.
Ele funciona com uma metodologia focada em promover nas empresas os melhores resultados possíveis, com base nas ações de gestão que são ideais para cada realidade.
Com isso, é possível obter resultados extraordinários, pois se a sua necessidade é reter clientes, por meio do growth hacking é possível identificar as melhores formas de garantir isto, aplicando o funil AARRR, sobre o qual vamos falar a seguir.
Funil AARRR – Bem vindo ao funil pirata!
O funil AARRR é aplicado no Growth Hacking e em alguns aspectos se assemelha a um funil de marketing.
Todavia, a grande diferença é que, no AARRR, a preocupação não é apenas com a captação de lead e conversão em cliente, mas sim com o que vai além…
Ou seja, abrange as etapas de retenção, receita e recomendação, que são fundamentais para que todos os benefícios que mencionamos tornem-se uma realidade em seu negócio.
Portanto, para explicar como o funil AARRR é importante em todo este cenário que estamos abordado, vamos falar um pouco mais sobre cada fase do funil.
As etapas do funil do growth hacking
Aquisição – a aquisição consiste nas formas em que seu possível cliente encontra seu negócio, ou seja, por site, recomendações, redes sociais, entre outros recursos.
Ativação – a etapa de ativação é o primeiro contato com seu negócio e a percepção que é gerada a partir disso, ou seja, se a experiência de compra foi boa e qual foi a imagem passada do seu negócio.
Retenção – aqui chegamos no tema central deste artigo, que é justamente o momento de analisar como fazer com que os clientes retornem para novas compras e se fidelizem.
Recomendação – a partir da retenção, seus clientes se engajam a ponto de recomendar o seu negócio para outras pessoas? Você conquista clientes por recomendação? Esta é uma etapa importante e importante para a expansão da sua carteira de clientes.
Receita – Por fim, a receita é o momento de entender o retorno sobre o investimento em todas as fases anteriores, de forma a validar se está sendo positivo ou não.
Todos esses detalhes impactam não só na retenção de clientes, mas na eficiência de todas as ações que você aplica em prol do desenvolvimento do seu negócio, com cuidado minucioso em cada uma dessas etapas.
Assim, é possível promover melhorias em todos os âmbitos, tendo um crescimento pautado em estratégias adequadas à sua realidade.
Funil aplicado no marketing x funil aplicado no growth hacking
Para finalizar este bloco, vamos esclarecer a diferença do funil aplicado no marketing e do funil aplicado no growth hacking.
Antes de qualquer coisa, é preciso ter muito claro que ambos são importantes, sendo que um não anula o outro, podemos dizer que, quando ambos são aplicados, se complementam.
Isso porque, como mencionei, o funil de marketing sem como principais finalidades:
- Evidenciar o que seu negócio oferece;
- Captar leads;
- Converter leads em clientes.
Todas esses são aspectos fundamentais para alcançar seu público-alvo, contudo, o funil AARRR complementa isso com sua finalidade de:
- Promover crescimento contínuo;
- Trabalhar a retenção de clientes, recomendação e receita;
- Redução de Churn (taxa de rotatividade).
Ou seja, ambos são importantes e devem ser colocados em prática para que seu negócio tenha sempre as melhores condições possíveis para prosperar.
Aplicação do funil na estratégia de retenção de clientes (e claro, de muitas outras coisas)
E finalmente chegamos na parte prática, após a compreensão de todos estes aspectos que são fundamentais para que você realmente entenda o que irá colocar em prática.
Ter conhecimento teórico faz com que você não simplesmente realize as ações que vamos falar só porque eu disse que é certo, mas permite que você compreenda o que tem por trás dessas ações e o porquê elas geram resultados.
Portanto, vamos à aplicação na prática, tendo como foco a melhoria da retenção de clientes no seu negócio.
1) Aplique o funil de acordo com seu business
A primeira etapa consiste na aplicação do funil AARRR, ou seja, prezar por todas as etapas desde o início.
Assim, você tem toda a base para alcançar potenciais clientes, retê-los e, a partir disso, conquistar ainda mais clientes.
Para aplicar o funil, além de compreendê-lo, é importante dedicar tempo para cada etapa, definindo de que forma você irá aplicar cada uma delas.
Ou seja, é preciso:
- Definir quais serão os seus meios de aquisição, considerando o seu público-alvo e capital disponível para investimento;
- Definir os processos de ativação, organizando cada processo desde o primeiro contato com o cliente até a realização da venda;
- Implementar ações de retenção, colocando em prática o relacionamento com o cliente, fazendo ações de nutrição e oferecendo novos produtos e/ou serviços;
- Incentivar a recomendação, de uma forma sutil e que seja natural para o seu atual cliente;
- Analisar as receitas, identificar o ROI e prezar pelo controle financeiro.
Com tudo isso, você tem toda a estrutura do funil atuando como uma base efetiva para o seu negócio.
2) Defina os canais de comunicação
Os canais de comunicação são de extrema importância para a retenção de clientes, visto que serão os meios pelos quais você irá realizar as ações que definir.
Esses canais podem ser as redes sociais, e-mails, grupos no WhatsApp e/ou Telegram, entre tantas possibilidades.
A escolha dos canais ideais depende da compreensão do seu público, por isso, é interessante fazer uma pesquisa e entender quais os canais que mais acessam e preferem utilizar.
Além disso, é importante definir uma forma adequada de comunicação, utilizando os canais de forma efetiva e atrativa, evitando que seu cliente queira cortar este contato – mandando seus e-mails para spam, por exemplo.
3) Conheça e ouça seu cliente!
Por fim, é preciso conhecer o seu cliente, estar sempre atento às suas necessidades, anseio por novas tendências e, claro, também é importante ouvi-lo.
Colocar em prática feedbacks e mostrar que a comunicação com o cliente é importante para o seu negócio.
Tudo isso humaniza a sua empresa e faz com que ela seja mais almejada, o que retém e atrai clientes.
A North Star Metric e ICE Score aplicadas na retenção de clientes
Para finalizar, vou falar sobre a North Star Metric e ICE Score de forma bem breve, apenas para que você saiba que são recursos que pode aplicar não só para a retenção de clientes, mas para aplicar as melhores estratégias em seu negócio em todas as situações.
A North Star Metric é como sua estrela guia, ou seja, o seu objetivo central, de forma que você sempre tenha um foco por vez e trabalhe para alcançar cada objetivo, tendo cuidado minucioso com cada um.
Já o ICE Score considera fatores cruciais: Impacto, Confiança e Facilidade, de forma a te auxiliar nas tomadas de decisões.
Por meio dele é que você e seu time vai identificar quais serão os canais de aquisição e estratégias usadas pela empresa.
Sem esse conceito do ICE Score será difícil priorizar experimentos e entrar em um acordo com as equipes.
Você pode saber mais sobre esses recursos e sobre o funil AARRR na leitura complementar aqui abaixo!
Leitura complementar: Growth Hacking: Usando o funil AARRR e o ICE Score nas empresas
Conclusão
Uma boa retenção de clientes depende de diversos fatores, sendo que utilizar o growth hacking e o funil AARRR são formas de potencializar as suas ações.
Como resultado, você tem sua empresa com clientes satisfeitos, que compram novamente, recomendam e, consequentemente, trazem mais clientes (o marketing boca a boca e de recomendação).
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.