Já ouviu falar em Customer Success (CS)? Sabe para o que serve esse setor e estratégia de pós vendas?
Acredito que sim, mas não com exemplos tão reais, como os que daremos hoje…
Na última semana eu passei por um processo de Onboarding em uma empresa chamada Pareto Quantic, e fiquei intrigado sobre como hoje as empresas acabam muitas vezes “pegando o cliente na mão” ao longo dos processos de uso de seus produtos.
O tal do “sucesso” é o que faria eu, como empresa ou negócio, continuar pagando e usando a solução de software as a service (SaaS) de uma empresa.
Algumas perguntas que vamos responder no artigo de hoje:
- O que é Customer Success?
- Como é feito/entregue? Como se tornar um CS?
- Serve para que tipo de negócio?
- Dicas, macetes e hacks sobre o tema do dia– que é o que sempre fazemos em nosso blog!
Então bora começar,
O que é Customer Success (CS)
O sucesso do cliente / Customer Success é um conjunto de ideias e estratégias aplicadas no pós vendas, para maior efetividade dos serviços comprados pelo cliente.
Muito comum em empresas de SaaS, essa abordagem é essencial para que o Churn não cresça, e para que seus clientes fiquem próximos, usando de maneira contínua seu serviço digital.
Muitas empresas já usam, e outras estão pensando em usar esse tipo de estratégia.
Alguns se perguntam o quanto de esforço deve haver no seu time para aplicar o CS no mundo real. A resposta é: depende de quais métricas seu gestor quer bater.
Como se tornar um Customer Success (CS) ou analista na área?
Uma das poucas maneiras do cliente que paga mensalmente por um serviço não se achar abandonado na fila da merenda, é quando você tem um time de customer success disponível.
Dessa forma o time de CS cria um ponto de contato recorrente (sim, com e-mails e todo o aparato instrumental do marketing digital) com o pessoal pagante.
Sem um serviço de Customer Success, pode ocorrer de você formar uma verdadeira fila de pessoas com dúvidas e que começam a duvidar da qualidade do que você vende.
Sendo assim, para trabalhar nessa área é ideal que o CS conheça uma rotina de vendas, pós vendas e de relacionamento com o cliente.
E deve, claro, saber como tornar clientes em brand lovers.
Por que você deveria se interessar pela área de customer success?
Essa estratégia permite que você mantenha uma longevidade maior na relação com o cliente.
Antes, há poucos anos, não era necessário ter essa preocupação, já que as pessoas não eram tão bem informadas sobre os produtos e serviços disponíveis no mercado.
Mas agora é extremamente fácil ir até o concorrente, ou obter informações precisas sobre produtos e o mercado que se está incluso.
Um sentimento ruim, uma experiência pouco agradável, pode ser o suficiente para um mensalista ativo e engajado, voar para outros ninhos – até mesmo de outros países.
Por esses e outros motivos mostrados ao longo do texto de hoje, é que você deve se preocupar sim com o sucesso de seus clientes atuais, e dos futuros clientes.
Antes de mais nada, você é organizado (ou sua equipe)?
A estratégia de Customer Success, para poder dar certo, exige boas ferramentas de marketing e planejamento impecável – com um time organizado.
Então se for começar a aplicar isso dentro de sua empresa, tenha em mãos um bom CRM ou aplicativo de gerenciamento de equipes.
Isso porque você deverá ter processos de cadência, com mapeamento de suas ações.
Se não for assim, você não se lembra da data de compra e de ingresso dos clientes em seu sistema, e vai se esquecer de entrar em contato com eles.
Não fique esperando os clientes irem até você, um bom CS vai até o cliente, e se mostra presente.
Aviso: As estratégias de Customer Success não serve para todo mundo, pois depende muito do seu serviço e produto. Falarei dessa estratégia de maneira ampliada (além do tradicional SaaS) ao final do artigo.
Dashboard de CS e do histórico dos clientes
O ideal é que você tenha um dashboard com as métricas diversas aplicadas ao mundo do Customer Success, citando aqui as principais: Churn, Expansion/compras e renovações.
Mas você pode desenvolver de maneira básica, pelos Sheets/excel, ou buscar modelos prontos (o que recomendo) na internet.
Para saber mais sobre dashboards e os Framworks de growth, conheça nosso curso de gestão de negócios da Queen Jay. Nossos alunos recebem um Dashboard exclusivo nele.
Funil de vendas e de pós vendas vai além dessas métricas citadas, cabendo ao gestor e responsável em ter um conhecimento holístico sobre Marketing e empresas digitais.
Uma boa aplicação de Customer Success, resulta em boa aplicação do seu produto
Se o cliente estiver tendo uma experiência impecável, ele vai provavelmente recomendar seu negócio para outras pessoas.
Vai vestir a camiseta da marca, participar de eventos e ser um promotor da marca.
Por isso o gestor de sucesso do cliente, ou de marketing e vendas, deve aos poucos começar a se preocupar com o que o público pensa de sua marca.
Isso envolve pesquisas, engajamento e técnicas de retenção.
👉Falamos sobre o NPS, Net Promoter Score, nesse dia.
Como o cliente obtém sucesso?
Na prática, sem babozeira, o sucesso do cliente é percebido dessas maneiras:
- Usa de maneira apropriada sua ferramenta/serviço;
- Obtém resultados com ela;
- Vê atualizações e melhorias contínuas naquilo que está pagando;
- Acha que o que paga é uma (ou quase) balela, e sente que tem sorte por conhecer o tipo de serviço que você presta [sim, aqui é o CS avançado, feito por poucos]
É por meio de atitudes recorrentes, aplicadas com consistência, que uma marca desenvolve moral com o público.
São atitudes que muitas vezes não poderão ser medidas isoladamente a sua eficácia, mas que agregam valor quando feitas com uma cadencia correta.
Digo isso porque você não precisa ser um chato na hora de se comunicar, mandando e-mail todo dia.
Customer Success deve ser didático também
Eu falei das ferramentas de marketing e da questão da organização.
Mas além de tudo isso, o cliente tem que ter a sensação que ele é instruído até seu objetivo.
Já vi empresas que tinham gravações e verdadeiros intranets com conteúdo para as pessoas aproveitarem e extraírem o máximo de suas ferramentas.
Se você é um SaaS e coisa do tipo, recomendo que faça o mesmo para o sucesso do cliente!
Sucesso do cliente = Seu sucesso
Se tudo estiver bem, e o cliente estiver conseguindo todos requisitos e exigências do tópico anterior, ele vai continuar na sua lista de clientes pagantes.
Nada de Churn para seu time, e a pontuação das metas (você tem né?) sobem.
Quer dizer que é fácil aplicar e botar isso tudo para rodar? Não!
Algumas coisas antecedem o Customer Success, para que você tenha sucesso na aplicação:
- Criar bom conteúdo; aplicar bem o tráfego pago
- Reter as pessoas que começam a ter os primeiros contatos com sua marca
- Ter um preço e condições de venda favoráveis, principalmente se ofertar em outros países seu produto.
Sei que parece besta esse meu ponto, só que não é. Já ouviu falar do Grammarly? Se sim, o ponto 3 fez sentido para você (a não ser que você ganhe em dólar).
A lista poderia ser maior, mas fiz um overview arroz com feijão aqui, para você leitor, entender melhor como o mundo do Customer Success funciona.
Falando em hackear coisas e processos, uma lição para você
Mudar de marca e produto é muito fácil hoje. Isso significa que perder o cliente para um concorrente é bem comum…se você ficar parado olhando eles saindo.
Sei que se você está lendo tudo isso, é porque quer criar uma estrutura de Customer Success eficiente e de peso, que gera clientes que usam da maneira adequada seu produto.
Vamos agora para a parte prática!
1)A comunicação ampliada
Para quem fez uma faculdade de marketing, vai se lembrar daquela aula sobre “produto estendido”.
O primeiro hack de aplicação de CS de hoje, tem a ver com o que o cliente não está esperando. Você fica feliz quando recebe um voucher, quando recebe desconto, amostras free, não é?
Seu cliente também vai gostar.
Então se eu trabalhasse com um time de customer success, pensaria em maneiras de criar essa sensação.
Seria intuitivo ligar depois de um mês, perguntando como está o uso da ferramenta e como estão as vendas, etc. Mesmo já tendo sob meu controle os números dos clientes.
Nota: imagino que você tenha dashboards que acompanhem os clientes, mostrando em números se eles estão mandando bem no seu software. Do contrário, seja criativo para descobrir como eles estão.
Time de CS jamais deve ficar de bobeira, e deve procurar coisas para coçar. Muito cliente vai nem ligar para sua atitude, mas alguns vão se sentir especiais.
“Ele lembrou de mim!”
Essa sensação é ótima, até mesmo quando mandam parabéns no dia do aniversario (exemplo tosco, mas válido).
2)Playbook e “produtos de entrada”
Uma vez acompanhei de perto uma marca que possui um ticket médio de seus produtos em torno de 300 reais, criar um produto de 39,90.
Isso não foi feito sem uma estratégia por trás. A marca queria criar um produto de entrada, de muita qualidade, para então reter as pessoas.
Eu fui um desses compradores, e amei a experiência. Pretendo comprar o produto maior, e fazer um upsell possivelmente.
A experiência foi maravilhosa e acabei me sentindo confiante de compartilhar com outras pessoas sobre o produto. Por R$ 39,90 eu prospectei possíveis clientes para a empresa. Percebe como funcionou bem a estratégia?
É importante que seu time — ou seu único analista de CS, se for uma empresa pequena — tenha um playbook estabelecido para oferecer produtos e serviços futuramente, com uma meta mínima alcançável (nada extravagante) no final de cada mês.
Pegue esse hack: Se você sabe o que o cliente quer, quais resultados busca, se torna muito mais fácil. Você pode fazer isso com um questionário simples por e-mail ou Forms (eu fiz quando entrei na empresa que dei exemplo, e a abordagem foi assertiva nos contatos posteriores que fizeram).
Pense na interação com o cliente como um projeto, que tudo isso fará sentido para você e sua equipe no decorrer do tempo.
Podemos ter o Customer Success fora do mundo do SaaS?
Como o sucesso do cliente é uma estratégia e também um estilo de empresa (“business way of life”), posso afirmar para você que outros lugares poderiam explorar isso sim.
Vamos mostrar em palavras a seguir, como você que não atua em um SaaS pode vir a aplicar os ensinamentos do sucesso do cliente:
- O tal do produto estendido: Como falado hoje nos hacks sobre o produto “além do produto”, até mesmo as empresas que não são fornecedoras de SaaS, poderiam embarcar nessa aventura. Isso é gerado com um pouco de esforço extra, e mimos, que criam verdadeiros brand lovers.
- Você sabe dar aulas? Não que você tenha que ir até a empresa do cliente fisicamente, mas é válido marcar calls para tirar dúvidas. Outra estratégia é deixar um “banco de dúvidas” no site ou até mesmo uns vídeos no Youtube.
- Growth Hacking: O sucesso do cliente é somente uma das etapas de algo que se chama growth hacking. Pensar em maneiras de identificar melhorias e de encontrar oportunidades deveria ser algo mais disseminado nas empresas. Ao longo de minha vida vi que essa mentalidade poderia ser sim aplicada em muitos negócios, que infelizmente não conheciam o Growth Hacking💙💙💙
Mensagem final do editor sobre Customer Success
Deixamos várias referências e vídeos para você começar a aplicar hoje mesmo o Customer Success, ou sucesso do cliente, em seu negócio.
Leve com você nossas dicas para esse e outros assuntos, que são sempre abordados nesse blog gente fina.
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.