Você já deve ter lido sobre as dores do cliente, e já deve ter pensado bastante sobre o assunto.
Quando entendemos as dores, entendemos as motivações do cliente.
Estão relacionadas aos medos, problemas e questões a serem superadas por eles em suas vidas ou em suas profissões.
Sendo bem sincero aqui, nem sempre isso será algo fácil de entender ou de assimilar. Ainda mais quando somos pessoas que chegaram de outros nichos, saindo da educação e indo para o ramo de Delivery (meu caso), para uma área que ainda não sabemos dos drivers do público ou daquele gestor que está em uma call com você.
Pois bem, será que existem maneiras fáceis de descobrir as dores dos clientes?
Hoje vou ensinar alguns hacks para você fazer com que eles próprios te contem o que esperam de você, quais seus medos e quais questões desejam superar em suas vidas.
Com isso, seus anúncios serão melhores, os vendedores fecharão mais vendas, e os clientes e leads se sentirão mais à vontade perto de você e de sua empresa.
Chega de papo, agora é mão na massa…
Neuromarketing e os nossos “3 cérebros”
Antes de mais nada, tenho que abordar um assunto muito interessante que encontrei nesse artigo de Copy, que são as 3 camadas do nosso cérebro.
- O “novo cérebro”
- A camada do meio
- O cérebro antigo, o “réptil”
Cada camada tem suas próprias funções: o “novo” é aquele que pensa, o do meio sente e tem emoções e o “Cérebro antigo” decide – ele analisa os inputs dos outros dois cérebros e controla o processo de tomada de decisão.
O “cérebro réptil” é a parte que os humanos tiveram por mais tempo – cerca de 160 milhões de anos. Portanto, é a parte do cérebro que controla as decisões, é bastante primitivo e preocupado com a sobrevivência.
Normalmente os vendedores e pessoas de marketing tentam falar com o mais novo – o cérebro sofisticado – mas é o bruto e primário que toma todas as decisões, então precisamos simplificar o processo.
Por isso precisamos ignorar certas coisas e passar algumas barreiras que são “bonitas” para o publicitário, mas que não possui efeito algum na hora de realizar conversões…
Entendendo como o cérebro e a tomada de decisão ocorre
Bom, você quer entender as dores e problemas do público, certo?
Antes de falar de como descobrir elas, estamos mostrando quem as recebe e nota as mensagens e e suas abordagens quanto a esses problemas: o cérebro primitivo.
A simplicidade e o uso de gatilhos certos é o que vai fazer com que ele, um ser egoísta e primitivo, comece a prestar atenção em sua empresa e seu serviço.
Dessa forma não é nenhuma coincidência que os melhores vendedores e copywriters estudem as pessoas e seus comportamentos, já que isso é chave no momento de persuadir elas.
“The ‘Old Brain’ is resistant to new ideas and concepts, so your proof must be very convincing. Show tangible evidence, data, testimonials, case studies.” – Peep Laja
Daqui em diante, se você se aprofundar na teoria, entram todas as técnicas e o que já sabemos dos gatilhos do copywriting, que vão chamar a atenção do cérebro primitivo, principalmente com ganchos (hooks) inteligentes.
Agora que dei essa introdução, podemos avançar para as dores, e como identificá-las.
As 7 técnicas que você deveria estar usando para descobrir as dores e problemas do seu cliente
Muito se fala da dor do cliente, mas pouco de como descobrir e explorar elas.
Hoje juntei métodos que eu e outros profissionais de marketing, growth e copy utilizaram pelo mundo, e dei uma mastigadinha para você poder usá-los.
Apenas tenha em conta que algumas vão exigir dever de casa, e que você continue lendo ou estudando os materiais e citações que eu deixar pelo caminho, belezinha?
1)Canais fáceis de contato com o público
Um dia desses eu estava usando meu aplicativo de audiobooks o Storytel.
Notei que um dos audiobooks que eu mais gosto, e que gostaria de ouvir novamente, estava com uma falha técnica. Acredite, não encontrei um lugar sequer no App para mostrar ou apontar essa falha técnica.
Agora você pensa “ok, o que isso tem a ver com minha descoberta das dores do meu cliente”
Tem tudo a ver meu amigo!
Canais fáceis de comunicação permitem que as pessoas falem de seus problemas e dúvidas. Além disso, dependendo do seu setor ter um meio de contato poderia facilitar parcerias e até mesmo negociações futuras, como compras de serviços e coisas do tipo.
Uma vez que vocês trocam e-mails, por exemplo, isso abre a possibilidade de você fazer perguntas para o usuário (está gostando do meu produto xpto? O que falta nele?), e não somente ele perguntar algo para você.
Você deverá ser uma pessoa curiosa e proativa com essa comunicação, a ponto de puxar conversa (empresas pequenas, obrigação de vocês isso, sério!).
Veja, por exemplo, como no caso desse blog isso seria fácil de fazer:
Até mesmo aquele símbolo do Whatsapp no seu site conta, que a pessoa clica e alguém fala com o cliente. Imagina quantas conversas e diálogos você está perdendo por não deixar essa abertura.
Caso você faça parte de algum aplicativo ou programa mais complexo, faça testes internos com pessoas de outras áreas para ver se é realmente fácil entrar em contato com sua empresa. Isso serve para você arrumar gargalos na comunicação com seu público, um principio de growth hacking super válido.
Não apenas deixe pontos de contato e de troca de mensagens algo visível, como também incentive seu público a falar com você.
2)Deixe a conversa rolar em seu post ou no Telegram
Sabe aquela imagem ou desabafo que você colocou no Insta ou no Linkedin? Então, algumas pessoas interagiram com ele, certo?
Se você é um bom observador, vai notar que aquilo é uma amostra da dor e dos problemas que uma pessoa pode ter.
Crie um vídeo no Youtube. Talvez você já tenha um canal.
Os comentários em seus vídeos podem ser uma fonte inesgotável para inspirar outros vídeos e até descobrir as dores do seu cliente, direto na raiz da questão!
Caso fazer vídeos e redes sociais para você seja um saco, dou uma outra opção: o Telegram.
Algumas pessoas apostam em comunidades, e ali é onde a coisa cria vida e as pessoas expõe naturalmente seus problemas. Obvio que para isso acontecer o grupo terá que ser aberto, onde todos podem postar e interagir (e não somente o admin).
Resumindo aqui: você vai criar o ambiente do happy hour, e será o barman que fica escutando o que o público está falando nas rodas de conversa.
3)Fazer uma pesquisa (envio de Survey)
Uma ferramenta extremamente poderosa utilizada por copywriters é a pesquisa.
Ela até engloba aquela lida na internet e coisa do tipo, mas o que estou falando aqui é da pesquisa com o público, com entrevistas e coisas do tipo.
Não há melhor maneira de descobrir o que seu produto faz ou deixa de fazer do que com o seu próprio cliente ou usuário.
Imagine você colocando na jornada do cliente uma etapa onde após um determinado tempo você ou alguém da equipe entra em contato por e-mail ou whats.
Tome cuidado para não assustar e parecer um chato fazendo isso. A técnica mais adequada é abordar e mostrar que aquilo faz parte do serviço e da melhoria contínua do produto.
Dificilmente alguém reclamaria de ter que responder um questionário ou um Google Forms se aquilo estiver mostrando “que faz parte do contrato” ou coisa assim.
Qual o meu método? Para grandes contas eu faço uma reunião 1×1 oferecendo algo (ver o item 5 de hoje),
e para contas médias e produtos mais massivos, falo que o forms é para uma atualização dos serviços,
e que sem ela, a performance do meu trabalho poderá ser afetada.
Não vou me exceder muito aqui pois eu já fiz um artigo específico para falar de pesquisa com clientes.
4)Reuniões de vendas (mas tem uma técnica para isso)
Quando eu trabalhava em uma consultoria de tecnologia, existia um método interno onde os analistas separavam questões específicas do cliente, daquilo que era conversado nas reuniões.
Conforme eles iam falando com outras empresas e outros diretores, aquilo que fosse repetido ou falado por mais de uma pessoa se tornava um “assumption” ou algo a se prestar atenção. Ou seja, a repetição de um assunto era evidenciado como dor ou ponto focal para a elaboração de futuras reuniões e propostas!
Quem trabalha com vendas normalmente aprende a prestar atenção e a usar os argumentos do cliente contra ele mesmo. Aqui, o que estou tentando mostrar é a possibilidade de você descobrir, no curto prazo, com algumas reuniões e propostas, a possibilidade de identificar os maiores problemas e medos do cliente.
Logo, o que você ou seu assistente/colega de equipe devem fazer:
- Se preparar para escrever algo em um doc em seu PC durante a reunião, que são anotações pessoais;
- Identificar padrões ou comentários que possam mostrar a preocupação e/ou vulnerabilidade do cliente;
- Fazer as perguntas certas, para ativar as respostas que você precisa (o que está faltando hoje para você poder continuar a…);
- Criar um banco de dados seu pessoal, para criar argumentos e gatilhos para esse e até mesmo outros clientes ficarem mais propícios a comprarem de você
De uma maneira ou outra, você e sua equipe vão ter interações com os clientes. Caso não seja você a pessoa, ao menos crie uma forma de fazer com que seja enviado as perguntas que você gostaria de fazer ao cliente, como foi o caso do item 3.
5)Permuta: entregue algo em troca do tempo da pessoa!
Essa aqui vai muito na linha das pesquisas e surveys, mas ela possui um método e estilo próprio.
A ideia aqui é estar frente a frente de um representante do seu público. Você convida ou seleciona pessoas para que você chame para um bate papo virtual, no meetings ou no Zoom.
Normalmente quando fazemos esses convites, as pessoas rejeitam pelo fato de tomarem tempo delas. Por isso você terá que dar algo em troca.
No meu caso, já utilizei e vi sendo usado uma dessas possibilidades:
- Cupom para a compra de um produto. Excelente para aqueles que ainda não compraram algo seu, mas em contrapartida não poderão responder coisas sobre seu produto, mas somente sobre suas campanhas e sobre seus esforços de marketing (falei disso aqui);
- Consultoria ou hora de serviço. A pessoa convidada já é um cliente, então o que você entrega é um upsell ou algo muito exclusivo;
- Sorteios e acessos a plataforma. Uma vez uma pessoa que entrevistei e fiz perguntas sobre a temática de growth hacking ganhou no sorteio de um de nossos cursos. Você pode utilizar isso com conteúdo exclusivo, por exemplo (pessoal de inforproduto cria aulas exclusivas para quem responde suas pesquisas de satisfação, é sério!)
Para dar ênfase no assunto, deixo o vídeo do mestre…
6)Deixe seus workshops e eventos responderem suas perguntas
Quando você cria cursos e eventos, muitas vezes você terá alguns pontos de interação com as pessoas – principalmente com as pesquisas que você poderá enviar durante e depois do evento.
Joe Vitale, um grande guru do Marketing e do copywriting uma vez ensinou que só foi descobrir qual seria seu próximo curso depois de perceber que a maioria das pessoas em eventos presenciais e online tinham dúvidas e sugestões em torno de um problema/assunto específico.
Exemplo: Se você percebe que tem muita gente com dúvidas e problemas para operar o novo Google Analytics (GA4), então essa é a dor mais recente do seu público (e também a oportunidade de novos conteúdos, vídeos e produtos relacionados ao tema!)
Mas por favor, se você faz eventos e aulas presenciais, fale com as pessoas e anote e guarde tudo que se refere a dor e aos seus problemas. O ideal é entender o que fez a pessoa querer comprar ou contratar sua marca.
“Afinal, por que ela está ali???”
Tudo isso poderá ser material para futuros copys e conteúdos seus!
7)O método do Search Console
Eu poderia chamar essa de “método do SEO”, mas ficaria muito aberto para interpretação.
Para quem não sabe, o Search Console é uma ferramenta do Google essencial para aqueles que trabalham com Blog, keywords e tráfego orgânico.
Como funciona: você observa quais as palavras e buscas que estão direcionando tráfego e visitas para seu site. Ao mesmo tempo que você otimiza seu conteúdo para tal, em paralelo você obtém conhecimento de palavras e assuntos que você não está abordando como deveria.
O Search Console mostra aquilo que as pessoas estão buscando no Google que fazem com que elas cheguem até seu site. Isso é uma arma incrível para descobrir as dores dos clientes!
Até aqui nada de avançado ou de novo para os redatores que estão lendo.
Aí te pergunto, na parte 2 dessa técnica: você faz isso com o Ahrefs ou Semrush naqueles 2 ou 3 sites que concorrem com você pau a pau?
Digo, se você souber os tipos de conteúdo que eles estão criando e se esforçando para fazer, e quais deles possuem mais views e visitas, você terá noção de quais dores o público possui.
Uma espiadinha no Youtube e canais que criam conteúdo para seu nicho tem esse mesmo poder. Saiba que esse nível de busca pelas dores que assolam seu público é algo opcional, só o Search Console já vai te dar muitas ideias.
Conclusão sobre as técnicas para descobrir dores do público
Desculpe se lá no começo eu falei que eram fáceis, já que algumas delas vão exigir esforço e dedicação, como é o caso da número 4, que demanda um preparo de suas equipes e assistentes.
Todavia, aqui em suas mãos está um verdadeiro ouro em forma de conteúdo.
As 7 técnicas e dicas vão fazer você e sua equipe se questionarem se estavam realmente fazendo as coisas certas, e começarem a botar em prática alguns hackezinhos que ensinei aqui hoje.
Mais uma vez, criei esse material por pura inspiração, com algumas coisas que aprendi em cursos, artigos, e claro, bons livros de marketing e do mundo do growth.
Agora vai lá, ponha em prática e me agradeça um dia…
Escritor e redator chefe na Growthlovers. Te ensinando a usar a internet para aprender e mostrando Hacks para sua vida.